*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Организация обслуживания клиентов гостиничных предприятий (на примере ООО \"Отель Милена\")

дипломные работы, гостиничное дело

Объем работы: 80 стр.

Год сдачи: 2009

Стоимость: 4000 руб.

Просмотров: 2089

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Заключение
Заказать работу
Введение 3
1. Теоретические основы управления качеством услуг 6
1.1. Качество услуги как объект управления гостиничным предприятием 6
1.2. Общие требования к системе качества в индустрии гостеприимства 15
1.3. Общие стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса 25
2. Анализ организации обслуживания клиентов на примере ООО «Отель «Милена» 34
2.1. Общая характеристика деятельности отеля 34
2.2. Анализ качества услуг, предоставляемых ООО «Отель «Милена» 40
2.3. Анализ удовлетворенности обслуживающего персонала как составляющей качества сервисного обслуживания в ООО «Отель «Милена» 49
3. Пути совершенствования организации обслуживания в ООО «Отель «Милена» 56
3.1. Использование международных стандартов обслуживания в сфере гостеприимства 56
3.2. Рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в ООО «Отель «Милена» 64
Выводы и предложения 74
Список использованной литературы 77
Приложения 81
Актуальность темы дипломной работы обуславливается тем, что гостиничное хозяйство в нашей стране является одной из ведущих отраслей сферы услуг, которой с каждым годом придается все большее значение.
Рост международных связей, увеличение деловых контактов с зарубежными странами в области науки, культуры и техники, расширение международного сотрудничества во всех сферах производства предопределили большой приток иностранных гостей, специалистов различного профиля и представителей фирм.
Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничного хозяйства в России, повышение требований к содержанию гостиниц и организации в них сервиса.
Между предприятиями размещения стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный гостиничный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный рынок.
Прослеживаются положительные изменения: расширилось число гостиниц и других предприятий размещения, в лучшую сторону изменился их внешний облик. Рыночные отношения требовали появления различных гостиниц, способных занять соответствующие ценовые ниши и отвечающие неудовлетворительному платежеспособному спросу населения.
Степень научной разработанности темы исследования. Проблема становления и развития качества гостиничных услуг в нашей стране практически не исследовалась до начала 90-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему в условиях перехода к рыночной экономике с началом интенсивного роста гостиничного бизнеса в РФ. Современное состояние и перспективы развития управления качеством услуг гостиничного рынка в РФ исследовали Н.И.Кабушкин [23], А.Л.Лесник [26], А.Д.Чудновский [49]. Из зарубежных специалистов можно выделить Дж.Уокера [40], который исследовал историю...
В заключение проведенного исследования можно сделать следующие выводы.
Сфера гостеприимства достигла сейчас такого состояния, когда его можно оценить как стабильное. На сегодняшний момент клиенты должны получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. В связи с этим качество обслуживания является одним из важнейших условий гарантированного и стабильного дохода любой гостиницы или отеля.
Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство – это доброжелательное атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда гость вернется в отель еще не раз и еще раз принесет гостинице доходы.
При это следует помнить, что наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувства безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала.
В данной дипломной работе были рассмотрены и проанализированы организация обслуживания клиентов и анализ удовлетворенности обслуживающего персонала, как составляющей качества сервисного обслуживания на примере ООО «Отель «Милена».
В ходе исследования удалось определить основные составляющие качества предоставляемых услуг в отеле «Милена». Анализ качества предоставляемых услуг показал, что основным фактором в выборе гостиницы для клиентов отеля «Милена» является качество предоставляемых услуг и уровень обслуживания. Уровень обслуживания в отеле «Милена» оценено как хорошее, но не высшего качества. Ни одна из служб отеля не получила высший балл по качеству обслуживания.
Анализ удовлетворенности обслуживающего персонала выявил прямую зависимость между уровнем и качеством выполняемых функций и степенью мотивации сотрудников.
В большинстве своем сотрудники планируют работу в данном отеле, у них есть чувство приверженности к своему месту работы, но они не...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Эту работу можно получить в офисе или после поступления денег на счет в течении 30 минут (проверка денег с 12.00 до 18.00 по мск).
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу