*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Психология службы сервиса

рефераты, педагогика и психология

Объем работы: 16 стр.

Год сдачи: 2004

Стоимость: 300 руб.

Просмотров: 530

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Заключение
Заказать работу
Введение 3
1. Психология службы сервиса. 4
2. Основные понятия психологического компонента управления в сфере сервиса 7
3. Психология процесса обслуживания при совершении заказа. 9
Заключение 16
Список литературы 17
Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма
важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента,
и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире
бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности.
Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только
привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу
сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная
клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их
запросы и пожелания.
Управление, в том числе и управление в сфере сервиса – это наука и практика перевода управляемой системы в новое, более высокое
качественное состояние на основе целевой ориентации коллектива, разработки адекватных планов и их осуществления. Психология
управления – это смежная отрасль (направление) наук психологии и управления, изучающая психологические закономерности
управленческой деятельности с целью повышения ее эффективности.
Цель работы рассмотреть культуру общения работника «контактной зоны» с заказчиком.
1. Психология службы сервиса.
Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску.
Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые...
Как видим, психологический аспект сервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности, играет очень важную роль.
Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние
сервисного предприятия и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного
предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и
заказчиками – это касается и управленческого, и производственного персонала.
Осуществление перевода социально значимой цели в мотив деятельности членов коллектива (интериоризации управленческой цели)
посредством методов мотивационного управления составляет социально-психологичес-кую стратегию мотивационного программно-
целевого управления (МПЦУ), результативно означающую рождение энергии направленного, действия.
Опережающая реализация руководителем социально-психологических функций по отношению к оперативно-технологическим функциям
является сущностью социально-психологической тактики МПЦУ, обеспечивающей психологическую почву успешной деятельности
коллектива предприятия сервиса в соответствии с управленческим циклом.
Оптимальный мотивационный – это совокупность побуждений к деятельности в следующем соотношении: ВМ > ВПМ > ВОМ, где ВМ -
внутренняя мотивация, базирующаяся на мотивационной сфере личности, ВПМ - внешняя положительная мотивация (через поощрение,
«пряник»), ВОМ — внешняя отрицательная мотивация (через наказание, «кнут»).

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу