*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Сервис гостеприимства

главы к дипломным, Туризм

Объем работы: 129 стр.

Год сдачи: 2009

Стоимость: 500 руб.

Просмотров: 735

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Заключение
Заказать работу
ВВЕДЕНИЕ 2
Глава I. ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
ПОКУПАТЕЛЕЙ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 5
1.1. Факторы, оказывающие влияние на
потребителей туристских услуг 5
1.2. Мотивы поведения потребителей 15
1.3. Покупательское поведение потребителей 29
1.4. Поведение потребителей на рынке индустрии
гостеприимства и туризма 64
Глава II. ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ИЗМЕРЕНИЕ
КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ 74
2.1. Определение потребительских ценностей
и удовлетворения потребителей 74
2.2. Маркетинг отношений с потребителями 85
2.3. Пятиступенчатая модель
качества обслуживания 99
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 115
ПРИЛОЖЕНИЯ 120
БИБЛИОГРАФИЯ 129
ВВЕДЕНИЕ.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобрете-ния туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руко-водителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невоз¬можна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиен¬та» – основной принцип маркетинга.
Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности:
 прогнозировать их потребности;
 выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
 улучшать взаимоотношения с потенциальными по¬требителями;
 приобретать доверие потребителей за счет пони¬мания их запросов;
 понимать, чем руководствуется потребитель, при¬нимая решение о при-обретении туристских услуг;
 выяснять источники информации, используемые при принятии реше-ния о покупке;
 устанавливать, кто и каким образом оказывает вли¬яние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;
 вырабатывать соответствующую стратегию марке¬тинга и конкретные элементы наиболее эффективного ком¬плекса маркетинга;
 создавать систему обратной связи с потребителя¬ми туристских услуг;
 налаживать эффективную работу с клиентами.
Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге ис-ходит из следующих принципов:
 потребитель независим;
 поведение потребителей постигается с помощью ис¬следований;
 поведение потребителей социально законно.
Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ори-ентируется на определенную цель. Туристс¬кие услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю сво¬боду выбора и ре-альную выгоду. Понимание этого и по¬стоянное приспособление туристского предложения к зап¬росам потребителя обеспечивает эффективность практи¬ческой реализации концепции маркетинга.
Поведение потребителей может...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

I. Чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориен-ти¬роваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целе-вого потребителя.
II. Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.
1) Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, сис¬темы обслуживания и имиджа компании.
2) Издержки потребителя включают деньги, время, физические уси-лия и психологические затраты.
III. Удержание потребителей.
1) Цена потерянных потребителей. Компании должны знать, чего стоит потеря потребителя – это потеря ценности его всего «срока жизни» на рынке.
2) Удовлетворение жалоб потребителя. Урегулирование жалоб потре-бите¬ля – основной компонент приобретения постоянного клиента.
3) Маркетинг отношений. Маркетинг отношений включает создание, поддержание и развитие тесных отношений с потребителями.
IV. Выгодные потребители. В конечном счете компании должны су-дить, какие виды деятельности и какие потребители для них будут выгодны. Мар¬кетинг –это искусство привлечения и сохранения выгодных потребите-лей.
V. Что такое качество? Имеется несколько представлений о качестве то¬вара. Одно основано на свойствах товара, другое – на отсутствии в нем не¬достатков, а третье – на трех категориях качества: техническом, функцио¬нальном и социальном.
1) Свойства товара. Некоторые представления об особенностях и свойст¬вах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребите¬ля, – способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.
2) Отсутствие недостатков. Отсутствие недостатков – другой путь к дос¬тижению качества. Согласно этому представлению гостиница с огра¬ниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу