*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей службой Housekeeping на примере гостиницы Холидей Инн Виноградово

дипломные работы, гостиничное дело

Объем работы: 80 стр.

Год сдачи: 2009

Стоимость: 1500 руб.

Просмотров: 3604

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Заключение
Заказать работу
Введение 3
1. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства 5
1.1. Технология и организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии 5
1.2. Роль и значение службы Housekeeping в гостинице 17
1.3. Стандарты в гостиничной индустрии и оценка качества услуг 24
2. Анализ деятельности гостиницы «Холидей Инн Виноградово» 35
2.1. Характеристика гостиницы «Холидей Инн Виноградово» 35
2.2. Анализ внутренней среды гостиницы «Холидей Инн Виноградово» 39
2.3. Анализ внешней среды гостиницы «Холидей Инн Виноградово» 50
3. Разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания гостей службой Housekeeping 62
3.1. Предложения по использованию новых средств для уборки 62
3.2. Разработка мероприятий по внедрению тренинга для горничных 68
Заключение 74
Список использованных источников 78
Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим эле¬ментом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.
Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение кон¬куренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребле¬ния и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.
Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенно¬сти у клиента.
Актуальность рассмотрения темы данной дипломной работы обусловлена тем, что в условиях нарастающей конкурентной борьбы предприятиям гостиничного хозяйства необходимо приумножать свои конкурентные преимущества, т.е. разрабатывать такие мероприятия, которые будут способствовать их росту. Это, в свою очередь позволит более полно удовлетворять потребности клиентов, а, следовательно, повысит уровень конкурентоспособности, улучшит позицию предприятия на рынке гостиничных услуг.
Конечная цель дипломной работы – разработать мероприятия по повышению качества обслуживания гостей службой Houskeeping (на примере гостиницы «Холидей Инн Виноградово»).
Для этой цели были поставлены и решены следующие задачи:
1) теоретико-методологические основы организации обслуживания клиентов на предприятии гостиничного бизнеса;
2) характеристика исследуемого предприятия, характеристика организационной структуры управления гостиницы;
3) анализ внутренней и внешней среды, SWOT-анализ гостиницы;
4) разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей службой Housekeeping.
Предмет исследования дипломной работы - служба Houskeeping в гостинице «Холидей Инн Виноградово».
Базой исследования выступает предприятие гостиничной сферы – гостиничный...
Причины многих неудач гостиничных предприятий кроются не в технологии обслуживания, а в неверно проводимой политике в области качества услуг и управления персоналом.
Высокопрофессиональные специалисты в сфере гостиничных услуг - это основа и гарантия конкурентоспособности средства размещения и достижения ее основных целей, одной из которых является стремление гостя вернуться не один раз в это предприятие и стать ее постоянным и желанным гостем.
Рассматривая становление гостиничного бизнеса в России, мы видим, что с момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.
Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.
Гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками, а также структурными подразделениями (отделами). Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.
В последнее время в российском гостиничном бизнесе наряду с такими иноязычными терминами как front desk, F&B, стали применять термин Housekeeping. Он вошел в обиход, когда в России появились гостиницы мировых сетей Marriot, Hyatt, Kempinski, Sheraton и т.п. Одно из его значений –...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу