*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Управление лояльностью потребителей

дипломные работы, маркетинг

Объем работы: 75 стр.

Год сдачи: 2008

Стоимость: 1500 руб.

Просмотров: 1257

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Заключение
Заказать работу
Содержание
Введение 3
1. Лояльность потребителей – цель любого предприятия 5
1.1 Модель покупательского поведения 5
1.2 Покупательская лояльность и покупательская удовлетворенность 7
1.3 Типы потребительской лояльности и факторы влияющие на лояльность 12
1.4 Значение удовлетворенности и лояльности потребителя для бизнеса 15
1.4 Методы повышения потребительской лояльности 20
2. Анализ системы управления лояльностью потребителей ЗАО «Страховая группа «УралСиб» 23
2.1 Общая характеристика ЗАО «Страховая группа «УралСиб» 23
2.2 Анализ удовлетворенности и лояльности потребителей услугами, предоставляемыми Пермским филиалом ЗАО «Страховая группа «УралСиб» 26
2.3 Анализ организации управления лояльностью клиентов Пермского филиала ЗАО «Страховая группа «УралСиб» 28
3. Рекомендации по оптимизации управления потребительской лояльностью Пермского филиала ЗАО «Страховая группа «УралСиб» 32
3.1.Мероприятия по оптимизации работы Пермского филиала ЗАО «Страховая группа «УралСиб» 32
3.2 Разработка программ лояльности потребителей Пермского филиала ЗАО «Страховая группа «УралСиб» в сфере страхования 37
3.3 Создания собственной программы лояльности клиентов или участие в коалиционной системе? 42
3.2. Расчет экономического эффекта предложенных мероприятий 45
Заключение 47
Список литературы 49
Приложения 52
Введение
В условиях жесткой конкуренции перед даже широко известными предприятиями возникает достаточно сложная задача: как удержать свои позиции на рынке и сохранить эффективность деятельности. Обычно руководством организаций осуществляется ряд мероприятий по увеличению доли на рынке, по снижению затрат в целях осуществления ценовой конкуренции и еще множество других. Но зачастую этого бывает мало, чтобы выжить.
Многие специалисты все больше склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность. Данное понятие не так давно появилось у нас в стране, но уже завоевало интерес многих.
Актуальность выбранной темы обуславливается следующим. В условиях становления рыночной экономики в нашей стране особое значение приобретают вопросы практического применения современных форм управления лояльностью потребителей, позволяющих повысить экономическую эффективность любого предприятия.
Целью данного дипломного проекта является раскрытие теоретических основ управления лояльностью потребителей, анализ управления лояльностью клиентов Пермского филиала ЗАО «Страховая группа «УралСиб» и разработка рекомендаций по оптимизации системы управления потребительской лояльностью в данной компании.
Задачи данной работы заключаются в том, чтобы:
– Рассмотреть теоретические вопросы управления лояльностью потребителей.
– Проанализировать систему управления лояльностью клиентов в компании.
– Предложить мероприятия по оптимизации системы управления лояльностью и определить их экономическую эффективность.
Поставленные задачи предопределили структуру данной работы:
В I главе будут рассмотрены теоретические аспекты. Данная глава содержит сведения о лояльности, о том, что означает это понятие, как оно связано с понятием удовлетворенности потребителей.
Во II главе будет дана общая характеристика ЗАО «Страховая группа «УралСиб», проанализирована удовлетворенность и лояльность потребителей и проведен анализ...
Заключение
Целью настоящей работы стало исследование методики управления лояльностью потребителей с использованием анализа, а также выработка путей по оптимизации управления клиентской лояльностью предприятия и созданию программ лояльности.
Предмет исследования – организация управления лояльностью потребителей в Пермском филиале ЗАО «Страховая группа «УралСиб».
Объект исследования – Пермский филиал ЗАО «Страховая группа «УралСиб», одна из крупнейших пермских страховых компаний, специализирующаяся на различных видах страхования.
По результатам работы можно сделать следующие выводы:
Для того чтобы успешно осуществлять свою деятельность на рынке, предприятию необходимо сделать все возможное для создания устойчивой потребительской базы. От того, насколько лоялен потребитель по отношению к фирме, во многом будут зависеть объемы продаж, а значит и эффективность предприятия.
Создание системы лояльности – сложный процесс. Здесь нельзя допускать ни малейшей ошибки, так как это может привести к обратному эффекту.
Исследование степени удовлетворенности потребителей урегулированием убытков в системе ЗАО «Страховая группа «УралСиб» дало положительные результаты. Доля удовлетворенных урегулированием убытков в первом полугодии 2007 года достигла 43%.
Примерно такие же показатели были при оценке сроков урегулирования убытков. В первом полугодии 2007 года на «хорошо» срок оформления и получения выплаты оценили 40% клиентов по ОСАГО и 44% клиентов по КАСКО.
Страхователи, согласно проведенному опросу, стали относиться лояльнее к Пермскому филиалу ЗАО «Страховая группа «УралСиб». Продлить сотрудничество с Пермским филиалом ЗАО «Страховая группа «УралСиб» и дать рекомендации своим знакомым согласны 65% респондентов.
Анализ управления компанией выявил неэффективность системы организации управления лояльностью потребителей в Пермском филиале ЗАО «Страховая группа «УралСиб», что обусловлено совмещением сбытовой и маркетинговой работы специалистами одного отдела,...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу