*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Совершенствование управления предприятием на основе внедрения новой техники и прогрессивной технологии на примере ОАО «Мосэнергосбыт»

дипломные работы, менеджмент

Объем работы: 93 стр.

Год сдачи: 2009

Стоимость: 999 руб.

Просмотров: 1181

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Заключение
Заказать работу
Введение 3
1. Теоретическая часть 5
1.1. Понятие и виды новой техники и технологии 5
1.2. Роль новой техники и технологии в системе управления предприятием 15
1.3. Техника и технологии, применяемые в контактных центрах 21
2. Аналитическая часть 40
2.1. Общая характеристика ОАО «Мосэнергосбыт» 40
2.2. Техническое и программное обеспечение контактного центра
ОАО «Мосэнергосбыт» 44
2.3. Организация работы контактного центра ОАО «Мосэнергосбыт» 46
2.4. Финансовое состояние ОАО «Мосэнергосбыт» 53
2.5. Выявленные проблемы 55
3. Проектная часть 57
3.1. Предложения автора по внедрению новой техники и технологии 57
3.2. Описание планируемого результата от внедрения новой техники и
технологии 65
3.3. Влияние планируемого результата на систему управления ОАО
«Мосэнергосбыт» 73
3.4. Предложение программы развития на 2011-2012 года 79
3.5. Расчет экономической эффективности от внедрения платформ Nortel Media Processing Server 500 (MPS 500) и Oracle Siebel CRM Energy 84
3.5.1. Расчет экономической эффективности от внедрения...
Экономический процесс, который происходит в настоящее время в России, развитие рынка и рыночных отношений, сокращение объемов производства, рост числа неплатежеспособных предприятий и организаций изменили механизм управления научно-техническим прогрессом, повлияли на темпы и характер научно-исследовательских, опытно-конструкторских и проектно-изыскательских работ, на разработку и внедрение нововведений (инноваций), как основы экономического роста, повышения конкурентоспособности организации и экономики в целом.
Проблематика внедрения прогрессивных технологических процессов и новой техники в нашей стране в связи с происходящим экономическим кризисом приобретает особое значение.
В современных условиях внедрение новой техники и прогрессивных технологий с высокой экономической эффективностью и в кратчайшие сроки – один из важнейших факторов обеспечения стабильной работы любого предприятия и его дальнейшего развития.
Сегодня нельзя не уделять должного внимания новой техники и технология; их недооценка может повлечь за собой серьезные проблемы. Сегодня прогрессивные технологии из вспомогательного ресурса, дающего дополнительные преимущества бизнесу (увеличение скорости обработки информации, снижение издержек, повышение качества продукции и т. д.), быстро превращаются в один из основных ресурсов, обусловливающих повышение конкурентоспособности предприятия. Кроме того, в ряде отраслей (банковской, телекоммуникационных компаний и т. д.) они уже являются важнейшим компонентом бизнеса. Их стремительное развитие приводит к тому, что изменения в прогрессивных технологиях, - а значит, и в организации бизнес-процессов, - становятся постоянным фактором в жизни предприятия.
Все вышесказанное подчеркивает актуальность темы работы.
Объектом исследования будет контактный центр ОАО «Мосэнергосбыт», главного поставщика электроэнергии на территории Московского региона.
Цель работы – анализ деятельности предприятия, его техники и технологии и предложение мероприятий по ее модернизации...
На сегодняшний день «Мосэнергосбыт» – крупнейшая энергосбытовая компания страны, реализующая 8,2% вырабатываемой в России электрической энергии (80 млрд кВт•ч в год). В ее состав входят 25 городских, 69 районных и межрайонных отделения, а также 15 муниципальных отделений и участков. Бытовых клиентов на территории всей Москвы и Московской области обслуживает филиал «Мосэнергосбыт - Центр продаж».
С 18 декабря 2007 года начал работу Контактный центр ОАО «Мосэнергосбыт». Специалисты Контактного центра предоставят консультации по любому вопросу, связанному с энергоснабжением, примут заявки на замену, установку, ремонт приборов учета, а так же на перевод на многотарифную или дифференцированную систему расчетов за электроэнергию. Сейчас обработка запросов в Контактном центре осуществляется по 120 входящим линиям. В рабочие дни операторы центра готовы ответить на любые вопросы, касающиеся энергоснабжения, с 8:30 до 20:30, в субботу — с 9:00 до 17:30. Среднее время обслуженных вызовов за месяц составляет более 1500 часов. Позвонив по многоканальному бесплатному телефону 8-800-555-0-555, клиент попадает в меню системы интерактивного автоответчика (IVR-системы), где он может выбрать и прослушать интересующую его информацию или соединиться с оператором Контактного центра.
В технической и программной работе контактного центра присутствуют следующие проблемы:
• Низкая надежность функционирования Контактного центра
• Отсутствие обработки различных типов медийных потоков (голоса, видео)
• Отсутствие автоматической фильтрации звонков для снижения нагрузки
• Отсутствие интеграции с биллинговой и CRM системами
• Отсутствие единой операционной среды на базе нового программного обеспечения
• Отсутствие автоматизации приема и обработки информации о платежах и обеспечивающая оперативное зачисление денежных средств на лицевой счет клиентов
• Отсутствие автоматизированной информационной системы «Личный кабинет клиента»
• Проблема текучести кадров
• Реорганизация структуры Управления...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Эту работу можно получить в офисе или после поступления денег на счет в течении 30 минут (проверка денег с 12.00 до 18.00 по мск).
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу