*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ

дипломные работы, менеджмент

Объем работы: 84 стр.

Год сдачи: 2009

Стоимость: 2500 руб.

Просмотров: 695

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Заключение
Заказать работу
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..………6
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ УСЛУГ………………………………………………….9
1.1. Понятие и характеристика услуг……………………………………..9
1.2. Особенности деятельности компании в сфере услуг………………14
1.3. Методы формирования лояльности клиентов в сфере услуг……...27
2. ОЦЕНКА И ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ САЛОНА-ПАРИКМАХЕРСКОЙ «АЛЕКСАНДРА» НА РЫНКЕ УСЛУГ……………………………………………………………………………33
2.1. Характеристика основных парикмахерских услуг на рынке г. Ачинска…………………………………………………………………..…....33
2.2. Анализ внешней среды салона «Александра»……………………..36
2.3. Оценка уровня обслуживания клиентов как основы формирования лояльности клиентов…………………………………………………………….53
2.4. Основные направления развития сферы услуг в салоне «Александра»…………………………………………………………………….67
3. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПУТЕЙ ПО ФОРМИРОВАНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ САЛОНА «АЛЕКСАНДРА»…………………………………….69
3.1. Пути совершенствования деятельности по формированию лояльности клиентов салона «Александра»…………………………………..69
3.2. Программа обучения и повышения профессионального уровня персонала как основной фактор повышения качества обслуживания………72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………79
ПРИЛОЖЕНИЕ №1……………………………………………………………..82
ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования заключается в том, что лояльность клиентов в сфере услуг в значительной степени определяется качеством обслуживания.
По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами, т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.
В условиях развития рыночных отношений, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг.
Экономическая полезность делает услугу предметом торговли, поскольку она обладает признаками товара - создаётся трудом, сопровождается материальными, трудовыми, финансовыми затратами, производится для других, имеет общественную потребительскую стоимость, поступает в пользование нуждающихся в ней. При современном социально- экономическом состоянии товарного рынка услуги существенно влияет на формирование и развитие коммерческо-хозяйственной деятельности, взаимоотношения субъектов товарного рынка, рационализацию товародвижения, ресурсосбережение, товарную политику, ценообразование. Практически все субъекты товарного рынка оказывают потребителям и друг другу какие-либо услуги, что является дополнением к основным функциям их деятельности. Между тем в составе инфраструктуры товарного рынка определились и активно функционируют...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, гипотеза исследования – лояльность клиентов в сфере услуг в значительной степени определяется качеством обслуживания, на основании результатов исследования, проведенных в работе имеет практическое подтверждение.
Рассмотрев и проанализировав внешнюю и внутреннюю среду организации можно сделать следующие выводы по данной теме.
Внутренние переменные – это ситуационные факторы внутри организации, которые в основном являются контролируемыми и регулируемыми. Основными переменными внутренней среды организации, которые требуют внимания руководства, являются: цели, структура, задачи, технология и люди. Все внутренние переменные взаимосвязаны. В своей совокупности они рассматриваются как социотехнические подсистемы. Изменение одной из них в определенной степени влияет на другие.
Однако успех организации также зависит от внешнего окружения организации, так как формирование лояльности клиентов зависит не только от действий руководства, но и от воздействия конкурентов, различных внешних сил. Руководитель должен учитывать внешнее окружение.
С этой целью в работе был проведен SWOT-анализ – это анализ среды фирмы предполагает наличие соответствующих методов и инструментария, позволяющих выявить угрозы и возможности, которые могут возникнуть во внешней среде по отношению к организации в процессе формирования лояльности клиентов. а также сильные и слабые стороны фирмы.
Салон «Александра» существует на рынке не первый год. И по его основным экономическим показателям можно судить о его успешной деятельности.
Объём услуг в целом имеет положительную динамику в 2006, 2007 и 2008 годах. Прибыль по ряду позиций снижалась, а по ряду росла. Так, наиболее прибыльными за 2006 -2008 годы были косметические услуги, а по другим отмечалось снижение: по парикмахерским – самое большое - 35% в 2007 г., что связано с ростом затрат. Вместе с тем, в целом предприятие работает прибыльно, что определяет отношение клиентов к этой организации положительно.
Положительным...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу