*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Управления качеством обслуживания на туристическо гостиничных комплексов. на примере гостиницы Hyatt

дипломные работы, менеджмент

Объем работы: 102 стр.

Год сдачи: 2007

Стоимость: 2800 руб.

Просмотров: 748

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Литература
Заказать работу
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ 6
1.1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ И ЗНАЧЕНИЕ ЕГО ПОВЫШЕНИЯ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ 6
1.2. НОРМАТИВНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА И СЕРТИФИКАЦИИ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ В РФ 14
1.3. РОЛЬ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ 35
2. ГЛАВА АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА» 43
2.1. КРАТКАЯ ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА» 43
2.2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ «АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА» 45
2.2.1 Характеристика организационной структуры 45
2.2.2 Технико-экономические характеристики отеля 51
2.3. Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг «Арарат Парк Хаятт Москва» 57
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА» 64
3.1 СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАБОТЫ ПО ПОВЫШЕНИЮ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 64
3.2. ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЙ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА В «АРАРАТ ПАРК ХАЯТТ МОСКВА» 71
3.3. ВЫРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 85
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 88
1. ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО 88
2. НАУЧНАЯ И УЧЕБНАЯ ЛИТЕРЕРАТУРА 89

Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества туристиче-ских услуг
1.1. Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе
Факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, яв-ляются: образ России как страны, непривлекательной для туризма, создаваемый отдельными зарубежными и отечественными средствами массовой информа-ции; отсутствие за рубежом государственной некоммерческой рекламы турист-ских возможностей страны, в том числе посредством участия в международных выставках и деятельности финансируемых государством загранпредстави-тельств по туризму; неблагоприятный для туристских посещений визовый ре-жим, заключающийся в завышенной стоимости виз, длительных сроках их вы-дачи; неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физиче-ский износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса; отсутствие благоприятного режима для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфра-структуру; невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской ин-дустрии, в том числе несоответствие цены и качества размещения в гостиницах.
Повышение качества обслуживания в сфере туризма на государственном уровне должно осуществляться путем: разработки и внедрения современной классификации гостиничных средств размещения; создания современной сис-темы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, в том числе внедрения квалификационных требований к работникам индустрии ту-ризма, соответствующих потребностям работодателей, и базирующихся на них современных образовательных стандартов; создания и реализации учебных программ, соответствующих отраслевым потребностям и предусматривающим практическое обучение персонала, в том числе внутригостиничный и внутри-фирменный тренинг.
Если устранение первых пяти перечисленных факторов в большей мере зависит от государства, то устранение последнего фактора, а именно – невысо-кого качества обслуживания во всех...

1. Законодательство
1. Конституция РФ от 12.12.93.-Официальное издание М.; 1993.-
2. Гражданский кодекс РФ от21.10.94г. Отдельное издание. Изд. «Про-спект», М.; 2001.-
3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах тури-стской деятельности в Российской Федерации"Информационно-справочная система «ГАРАНТ».
4. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ “О лицензировании отдельных видов деятельности” // Российская газета от 10 августа 2001 г.
5. Федеральный Закон РФ от 10 июня 1993 г. ФЗ № 5151-1 «О сертифи-кации продукции и услуг» (в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 г., 2 марта 1998 г., 31 июля 1998 г.
6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании».
7. Постановление Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 “О спе-циализированных службах по обеспечению безопасности туристов”
8. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, ут-вержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013
9. Письмо Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 – 19/2558 “О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения”
10. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Класси-фикация гостиниц».
11. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
12. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, ут-вержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26.
13. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвер-жденные Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 «О принятии и введение в действие правил сертификации».
14. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство каче-ством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертифи-кации Госстандарта России (ВНИИС), 2003. – 68 с.
15. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Система менеджмента качества. Основные термины и словарь. - М.:...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу