*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Совершенствование процессов обслуживания гостей в ресторане

курсовые работы, менеджмент

Объем работы: 40 стр.

Год сдачи: 2008

Стоимость: 1050 руб.

Просмотров: 1270

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Литература
Заказать работу
СОДЕРЖАНИЕ



ВВЕДЕНИЕ 3

1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ 4

1.1 Виды ресторанного обслуживания 4

1.2 Подготовка к обслуживанию посетителей 5

1.3 Обслуживание посетителей 7

1.4 Техника безопасности при подаче блюд и напитков 9

1.5 Последовательность подачи блюд и напитков 11

2. ФОРМЫ И МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ 13

2.1 Стандарты обслуживания 13

2.2 Формы обслуживания 20

3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ 24

3.1 Концепция 24

3.2 Этапы внедрения системы сервис-менеджмента 30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36

ЛИТЕРАТУРА 41







ВВЕДЕНИЕ



Ресторанный бизнес - это мир, который объединяет в себе искусство и традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории.

Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идёт серьёзная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость.

Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех её составляющих, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана.

Изучение рынка, особенностей поведения и предпочтений, характерных для социальной группы предполагаемой аудитории, её покупательской способности, а также характерные черты внутренней мотивации, определяет выбор последующих шагов. Как много руководителей, которые проигнорировав изучение этих вопросов, в своей последующей деятельности зашли в тупик.

Следующий этап, который не всегда удаётся преодолеть – это профессионализм обслуживания. Ведь именно работа обслуживающего персонала может как значительно увеличить доход, так и надолго «отпугнуть» гостей от заведения.

Этот этап является одним из основополагающих компонентов...

2. Программа контроля (Mystery Shopping)

Даже самый обученный персонал и совершенные стандарты сервиса не гарантируют качественного обслуживания клиентов - без программы контроля выполнения стандартов и предоставления обратной связи персоналу. Контроль, как одна из основных функций менеджмента, должен быть системным и объективным. Для ресторанов, в особенности предоставляющих услуги конечному потребителю через сеть подразделений, наиболее оптимальный инструмент контроля - программа Mystery Shopping. Регулярный контроль качества обслуживания становится необходим при таких условиях:

Сеть линейных подразделений ресторана велика и продолжает расти - ресторанов, кафе, баров становится больше

Процесс обслуживания несложен - потребности клиентов и сценарии обслуживания достаточно стандартны.

Услуги предоставляются массово, велик поток клиентов.

Ресторан декларирует сервис своим преимуществом.

Конкуренция ресторана из области цен, тарифов, покрытия территорий или ассортимента смещается в сферу качества обслуживания.

Поддержание качества обслуживания в ресторане с сетью подразделений просто невозможно без Mystery Shopping. Ни один другой инструмент обеспечения обратной связи по сервису не сравняется с Mystery Shopping в объективности, оперативности, детализации, а также в разрезе соотношения цена/качество.

3. Обучение персонала

Система обучения персонала должна быть комплексной, т.е. содержать не только обучение персонала стандартам обслуживания клиентов, но и обучение техническим знаниям о товаре/услуге, правилам предоставления услуг в отрасли, определенным законодательно, правилам работы на предприятии.

Выбирать форму обучения следует адекватно содержанию. Так, учебному центру предприятия можно предложить использовать:

Для изучения стандартов - тренинги по стандартам обслуживания для новичков, мастер-классы с использованием видеоматериалов для опытных сотрудников, индивидуальное наставничество для отстающих сотрудников;

Для изучения технической...

1. Аграновский, "Основы проектирования и интерьер предприятий общественного питания", 1982г.

2. Аносова"Организация производства на предприятиях общественного питания", 1985 г.

3. Бердичевский, "Проектирование предприятий общественного питания", 1988г.

4. Журнал Домашний очаг..

5. Журнал "Питание и общество", 1999г.,2000г.,2001г.,2002г.

6. Лемисова Л. В. Организация и техника обслуживания в ресторане / Учебное пособие. Владивосток. ТГЭУ. 2004 г.

7. Обслуживание на предприятиях общественного питания / учебное пособие. Ростов-на-Дону. Феникс. 2001 г.

8. Осипов В.П. “ Ресторанный бизнес” Москва, “РосКонсульт”, 2000г.

9. Панова Л. А. / Учебное пособие. Москва. 2003 г.

10. Питание и общество. Журнал «Встреча третьего тысячелетия

11. Радченко Л.А.“Обслуживание на предприятиях общественного питания”Ростов-на-Дону,“Феникс”, 2001г.

12. Справочник руководителя предприятий общественного питания, 1981 г.

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу