*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Основные принципы разработки стандартов обслуживания.Правила составления тренинговых программ

курсовые работы, Туризм

Объем работы: 38 стр.

Год сдачи: 2008

Стоимость: 1050 руб.

Просмотров: 1415

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Литература
Заказать работу
Введение 3

Глава 1. Теоретическая часть 8

1.1. Особенности рынка гостиничных услуг и работы в гостиничной среде 8

1.2. Принципы разработки стандартов обслуживания предприятий индустрии гостеприимства и туризма 12

1.3. Стандарты сервиса и классификация средств размещения 15

Глава 2. Анализ эффективности обслуживания на примере гостиницы «Андромеда» 21

2.1. Характеристика ООО «Андромеда» 21

2.2. Экономическая эффективность обслуживания на туристском предприятии 22

2.3. Программа тренинга ООО «Андромеда» 25

2.4. Качество туристского обслуживания в гостинице «Андромеда» 27

2.4.1. Тренинг «Управление качеством обслуживания» 29

Глава 3. Предложения по совершенствования стандартов обслуживания ООО «Андромеда» 31

Заключение 34

Список использованной литературы 37





Введение



Тема данной курсовой работы: «Основные принципы разработки стандартов обслуживания. Правила составления тренинговых программ ».

Цель работы состоит в том, чтобы на основе анализа изучаемых особенностей управления в гостиничном бизнесе определить основные методы решения ключевых задач, сформулировать конкретные предложения.

Актуальность темы состоит в том, что особенностью современного этапа развития отечественного гостиничного бизнеса является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристических услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживания туристов, в том числе качество гостиничного сервиса.

Индустрия гостеприимства и туризма включает в себя целый комплекс услуг и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособности отечественного туризма на мировом рынке. Современный гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия...

1.3. Стандарты сервиса и классификация средств размещения



Гораздо проще разработать уникальную концепцию меню или внутреннего дизайна гостиницы или ресторана, чем обеспечивать каждодневное выполнение каждого стандарта сервиса в конкретной сети.

В связи с ростом сетей и ужесточением конкуренции в ближайшем будущем наибольшее внимание на рынке индустрии гостеприимства станут уделять стандартизации процессов обслуживания клиентов.

Усилия обслуживающего персонала будут направлены на все большую детализацию стандартов обслуживания, контроль их выполнения и использование результатов мониторинга в системе оценки эффективности работы заведений.

Если посмотреть на зарубежный опыт, то процесс обслуживания клиентов уже давным-давно стандартизировали (как и другие важные бизнес-процессы).

Можно выделить некую универсальную структуру правил обслуживания, регламентирующих следующие аспекты сервиса:

• внешний вид гостиницы или ресторана, вывеска, витрины, прилегающая территория;

• чистота — зал, столики, санузел и пр.;

• освещение и интерьер;

• мерчандайзинг (выкладка блюд, оформление прилавка, рекламные материалы);

• работа персонала (встреча клиента, расчет на кассе, доставка, уборка в зале);

• внешний вид персонала.

Стандарты могут включать несколько сотен пунктов. Так, компонент «чистота» или «персонал» регламентирует десятки конкретных стандартов, объединенных в несколько подгрупп.

В последнее десятилетие произошло значительное увеличение количества и размеров гостиничных цепей в мире. Несомненным лидером здесь являются США, чьи гостиничные и ресторанные цепи проводят активную экспансионистскую политику за пределами своей страны. Их успех связан с большим количеством американских туристов и американцев, проживающих за рубежом, а также огромным количеством иностранцев, в различное время работающих или обучающихся в США.

В целом можно отметить, что гостиница – это сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и...

1. Постановление Правительства РФ "Об утверждении правил оказания услуг общественного питания"№ 1036 от 15 августа 1997 г. (в ред. от 31 декабря 2005 г.).

2. Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности"

№ 128-ФЗ от 8 августа 2001 г. (в ред. от 31 декабря 2006 г.)

3. Общественное питание. Классификация предприятий. ГОСТ Р 50762-95 дата введения 1 июля 1995 г. (в ред. от 15 мая 1996 г.)

4. Словарь-справочник менеджера / Под ред. М.Г. Лапусты.-М., 2006.

5. Бережная Н.В. “Управление гостиничным бизнесом” - Москва “Экономика” 2006 г. – 765 с.

6. Броймер Роберт А. “Основы управления в индустрии гостеприимства” - Москва. “Аспект Пресс” 2004г. - 354 с.

7. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала Москва “Юристъ” 2005 г. – 465 с.

8. Власова И.Б., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. - М.: Российский международный институт туризма, 2007 г. – 658 с.

9. Герчикова И.Н “Менеджмент”, Москва. “Юнити” 2004 г. – 123 с.

10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: «Нолидж», 2008 г. – 768 с.

11. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / ЮНИТИ-ДАНА, 2007 г. – 165 с.

12. Ефимова, Н. А.; под ред. Н. И. Кабушкина. «Экономика» – М.: Новое занание, 2004.– (Экономическое образование). – 887 с.

13. Коршунов Н.В. “Организация обслуживания в гостинице” М, высшая школа 2005 г. – 444 с.

14. Козлова А. В. Стандартизация, метрология, сертификация в гостиничном бизнесе: – М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2006 г. – 653 с.

15. Кристофер Энертон-Томас “Гостиничный бизнес” - М, “Росконсульт” 2005 г.- 660 с.

16. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М., Ефимов С. Л., Голубева Т. Н. Гостиничный бизнес в России: технология успеха. – М.: «Росконсульт», 2004 г. – 92 с.

17. Луховская О. К., Здор В. Н. Концепция развития туристской фирмы (экономико – маркетинговый аспект): Практикум по разделу дисциплины «Маркетинг социально – культурной сферы и туризма» /Изд –во. «ЮТИЛ», 2005 г. – 439 с.

18....

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу