*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Маркетинговая деятельность коммерческих банков по привлечению и удержанию клиентов Российской Федерации на примере Банка Москвы.

дипломные работы, банковское дело

Объем работы: 109 стр.

Год сдачи: 2008

Стоимость: 2100 руб.

Просмотров: 726

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Литература
Заказать работу
ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА УСЛУГ 6

1.1. Понятие услуги, классификация услуг. Существующие модели маркетинга услуг 6

1.2. Отличительные особенности рынка VIP-услуг. Истоки конкурентоспособности VIP–сервиса 16

1.3. Private banking в России и зарубежьем 17

1.4. Технология обслуживания и эффективные продажи VIP-клиентам 30

1.4.1. Бизнес-продажи VIP-клиентам 30

1.4.2. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентом. Приемы сбора и анализа информации при работе с VIP-клиентами 33

2. ПРАКТИЧЕСКИЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОРТРЕТА БАНКОВСКОГО VIP-КЛИЕНТА 38

2.1. Краткая характеристика исследуемого предприятия 38

2.2. Проведение маркетингового исследования клиентов банка на примере Банка Москвы 58

2.3. Портрет VIP-клиента. Специфические потребности VIP-клиентов 66

3. РАЗРАБОТКА ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАБОТЕ С VIP-КЛИЕНТАМИ 75

3.1. Организация работы с VIP-клиентом 75

3.1.1. Поиск крупных клиентов 75

3.1.2. Координация работы с крупным клиентом 78

3.2.Привлечение VIP-клиентов 81

3.2.1. Способы формирования клиентской базы VIP-клиентов 81

3.2.2. Способы мотивации крупных клиентов на сотрудничество 86

3.2.3. Перехват клиента у конкурента 88

3.2.4. Характер рекламных материалов (форма и содержание) для VIP-клиентов 91

3.3. Управление взаимодействием с VIP-клиентами 92

3.3.1. Тактика работы сотрудников в проблемных ситуациях с VIP-клиентами 92

3.3.2. Работа с возражениями, критикой и рекламациями 94

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 98

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 105

ВВЕДЕНИЕ



Российская экономика переживает период глубокого преобразования. Наметились процессы, обуславливающие будущий подъем страны. Вместе с тем существует ряд вопросов требующих своего решения. Необходимо учитывать объективную реальность - адаптация к новым условиям хозяйствования будет продолжаться еще не один год. В России не налажено денежное обращение из-за существования ряда социально-экономических противоречий, следствием которых являются, в частности, массовые неплатежи. В этих сложных условиях идет поиск оптимальных форм развития и функционирования банковской системы. Банковская система играет важную роль в экономике любой страны. От эффективности банковской системы зависит успех построения устойчивой экономики. Во многом банки являются проводниками на пути становления эффективных методов хозяйствования. К настоящему времени сформировалась отечественная банковская система, имеющая уже более чем 10-летний опыт рыночных отношений. Но и она не лишена внутренних проблем и противоречий.

Несбалансированность экономики отражается как на функционировании всей банковской системы, так и на деятельности каждого из коммерческих банков.

Сегодня российский рынок банковских услуг характеризуется возросшей конкуренцией. Коммерческие банки стремятся переманить друг у друга клиентов приносящих наибольшую прибыль. В такой ситуации необходимо перестраивать технологии обслуживания клиентов. Необходимо помнить, что коммерческие банки и обслуживаемые ими клиенты представляют интересы большей части субъектов хозяйствования России.

Целью деятельности любого коммерческого банка является получение прибыли. Одним из методов повышения устойчивости функционирования коммерческого банка является применение принципов эффективного клиентского обслуживания.

В зарубежной практике получили определенное развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами Customer Relations Management (CRM), которые позволяют вести учет не только единиц клиентов, но и их...

1. Алексеев П.В., Панин А.В. Философия. - М.: Проспект, 2002.

2. Банки на развивающихся рынках. Т. 1,2. - М.: Финансы и статистика, 2004.

3. Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х кн. / Ред. кол.:А.

4. Г. Грязнова, А.В. Молчанов, А.М. Тавасиев и др. - М.: ДеКА, 2001,кн. 1-3. Банковский портфель-2 (Книга банковского менеджера. Книга банковского финансиста. Книга банковского юриста) - М.: Соминтекс, 2004.

5. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. - М.: Финансы и статистика, 2001.

6. Богданова О.М. Коммерческие банки России: формирование условий устойчивого развития. - М.: Финстатинформ, 2002.

7. Бритченко И.Г. Банковский маркетинг: организация процессов инвестирования. - Донецк, 2005.

8. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 2000.

9. Джозлин Р.В. Хамфриз Д.К. Банковский маркетинг. Введение в рыночное планирование. -М.: Церих-ПЭЛ, 1995.

10. Дражек 3. Применение методов искусственного интеллекта для выбора и интерпретации данных с целью поддержки принятия решений //Труды 2-й международной конференции Новые информационные технологии в образовании. Т.2. -Минск, 2000.

11. Егоров Е.В. Маркетинг банковских услуг. - М.: Теис, 2001.

12. Иванова С.П. Банковский маркетинг, его значение и специфика. - М.: Моск. ун-т леса, 2003.

13. Коробов Ю.И. Банковский маркетинг. - Саратов, 2007.

14. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент - СПб, 2001.

15. Кулибанова В.В., Маркетинг сервисных услуг - СПб, «Вектор», 2006 г

16. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг /Пер. с франц. - СПб., 2006.

17. Линтон И. Маркетинг по базам данных /Пер. с англ. - М.: Амалфея, 2005.

18. Макарова Г.Л. Система банковского маркетинга. - М.: Финстатинформ, 2007.

19. Маркс К. Капитал т.1 – М.: Политиздат, 1966.

20. Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент в коммерческом банке. Кн. 3 Технология финансового менеджмента клиента. - М.: Перспектива, 2002.

21. Масленченков Ю.С., Тавасиев А.М....

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу