*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Роль культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы гостиницы «Волна».

курсовые работы, Туризм

Объем работы: 28 стр.

Год сдачи: 2008

Стоимость: 805 руб.

Просмотров: 472

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Литература
Заказать работу
Введение 3

1. Теоретические аспекты культуры в области социально – культурного сервиса 5

1.1. Понятие сервиса 5

1.2. Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом. Основные составляющие качественного сервиса 6

1.3. Направления повышения культуры сервиса 9

2. Анализ роли культуры сервиса в успехе предприятия на примере работы гостиницы «Волна» 11

2.1. Общая характеристика гостиницы «Волна» 11

2.2. Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей «Волна» 14

2.3. Анализ и значение культуры сервиса гостиницы «Волна» для ее успешного функционирования 15

2.4. Направления работы по совершенствованию культуры сервиса в гостинице «Волна» 18

Заключение 20

Литература 23

Приложение 1 24

Введение



Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей – от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании...

1. Арифуллин М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество №3, 2007

2. Правила бытового обслуживания населения в РФ от 08.06.93 № 536.

3. Гостиничный и туристический бизнес / Под. ред. проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 1998.

4. Маигова А.М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе «Вестник РЭА» №3 2007

5. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны): Учеб. / Г.А. Папирян. – М.: Экономика, 2000.

6. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг: Учеб. пособие / Е.В. Песоцкая. – М.: Спб.: Питер, 2000.

7. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие / В.Г. Федцов. – М.: ПРИОР, 2001.

8. Хаксвер, К. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2002.

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу