*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Технологии обслуживания потребителей на предприятии сервиса

дипломные работы, Экономика предприятия

Объем работы: 102 стр.

Год сдачи: 2008

Стоимость: 2000 руб.

Просмотров: 695

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Заключение
Заказать работу
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ОСНОВЫ СЕРВИСА И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 9
1.1. Анализ понятий «сервисная деятельность» и «сервис» 9
1.2. Характеристика основных применяемых технологий в обслуживании 24
1.3. Анализ основных этапов в обслуживании сервисного предприятия 33
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ КОНКРЕТНОГО СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 42
2.1. Общая характеристика предприятия 42
2.2. Деятельность с точки зрения технологии обслуживания клиентов на сервисном предприятии 50
2.3.Описание технологического цикла 71
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ 73
3.1. Анализ состояния отрасли в г. Новосибирске 73
3.2. Планируемые мероприятия и их результаты 78
3.3. Рекомендации предприятию 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 98
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 101
Приложение 1. Схема управления в организации 103
Приложение 2. Образец анкеты 104
Приложение 3. Технологический цикл обслуживания 105
ВВЕДЕНИЕ
XIX в. – век машин
ХХ в. – век товаров
XXI в. – век услуг
Сейчас сложно представить себе деятельность человека, который не нуждался бы в услугах других людей. Без преувеличения можно сказать, что все мы обслуживаем друг друга. Деятельность людей, направленных на выполнение тех или иных поручений, помогающих другим людям в самых различных жизненных ситуациях, была известна достаточно давно. Вспомнить хотя бы персонажей романов Ф.М. Достоевского, которые занимались тем, что «хлопотали» в различных инстанциях по просьбе своих клиентов, устраивали свадьбы, юбилеи и другие мероприятия. Но лишь в ХХ в. эта многогранная деятельность получила статус профессиональной сферы. Стала сервисом в полном смысле этого слова.
В современном мире процессу обслуживания и его качеству уделяется много внимания. Созданы стандарты, ГОСТы обслуживания. Построена система подготовки кадров. Главная задача организации обслуживания населения — это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.
Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование средств труда, предметов труда и самого живого труда в процессе оказания услуг всегда непросто — для этого требуются серьезные теоретические исследования. Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности новые технологии обслуживания, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению потребительского спроса населения на услуги с наименьшими затратами.
Как и любому виду трудовой деятельности, процессу обслуживания присущи определенные принципы организации. Среди них можно выделить:
 более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;
 максимальное приближение услуг к потребителю;
 повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Успех деятельности сервисного предприятия во многом зависит от организации обслуживания потребителей. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее, чаще и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия.
В данной дипломной работе мы рассмотрели основные принципы организации обслуживания в сервисном предприятии. Раскрыли понятие «технология обслуживания». Под технологией обслуживания понимают внутреннюю систему организации сервиса, которая представляет собой совокупность методов и приемов обслуживания и их взаимосвязь. Форма обслуживания потребителей – это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей. Метод обслуживания потребителей – способ реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе представления услуг.
Обозначили и изучили основные этапы процесса обслуживания. Это предпродажное обслуживание, непосредственно оказание услуги и послепродажное обслуживание. Рассмотрели особенности каждого этапа.
На примере конкретного предприятия проанализировали используемую технологию обслуживания. Исследовали внутреннюю структуру предприятия, воздействие факторов внешней среды, его конкурентоспособность. Выявили проблемные места и возможные риски деятельности. Основной риск – это потеря клиентов в результате низкой конкурентоспособности. Были предложены мероприятия по улучшению качества обслуживания и эффективности деятельности предприятия в целом, такие как:
 расширение ассортимента услуг;
 улучшение качества обслуживания за счет внедрения новых технологий;
 применение новых каналов рекламы предприятия;
 оценка качества обслуживания с помощью технологии «Тайный покупатель».
Укрепление конкурентоспособности предприятия возможно не только за счет предложения новых услуг и повышения качества обслуживания, но и за счет тщательно спланированной маркетинговой политики. Для этого предприятию необходимо принять на работу специалиста по рекламе, сформировать...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу