*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Организация внедрения передовых стандартов обслуживания на предприятиях гостинично-ресторанного хозяйства

дипломные работы, гостиничное дело

Объем работы: 99 стр.

Год сдачи: 2010

Стоимость: 2800 руб.

Просмотров: 1346

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Литература
Заказать работу
Содержание

Введение…………………………………………………………………………………… 3


Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства……………………………………. 5
1.1. История развития гостиничного хозяйства……………………………….. 5
1.2. Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства. Законодательные основы………..……………………………………………………….. 11
1.3. Классификация гостиниц в РФ……………………………………………… 14


Глава 2. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах … 25
2.1. Основные службы гостиницы. Организация и технология работы……… 25
2.2. Функциональные обязанности работников гостиницы…………………… 44
2.3. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества обслуживания ………………………………………………………………….. 64
2.4. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса 69


Глава 2. Особенности обслуживания гостиничного предприятия «Хотел менеджмент Компании»………………………………………………………………… 80
3.1. Общая характеристика гостиницы………………………………………….. 80
3.2. Особенности обслуживания клиентов гостиницы «Хотел менеджмент Компании»………………………………………………………………………………… 84
3.3. Рекомендации по внедрению новых (передовых) технологий обслуживания гостиничного предприятия……………………………………………… 87


Заключение……………………………………………………………………………….. 94

Список использованной литературы…………………………………………………. 97

Приложения………………………………………………………………………………. 99
Число ресторанов увеличивается не только в крупных городах, но и по всей России. Если говорить о Москве и Санкт-Петербурге, их насыщенность различными кофейнями, кафе и ресторанами достаточно велика и постоянно увеличивается. Растет уровень жизни, увеличиваются доходы населения, а это значит, что увеличивается число потенциальных клиентов ресторанов и развлекательных центров. Это делает ресторанный бизнес привлекательным с точки зрения выгодного вложения средств. Все реже встречается отношение владельца к своему ресторану как к игрушке, все чаще – как к серьезному предприятию, приносящему доход. Рестораторы открывают новые рестораны. Оптовые и розничные компании, задумывающиеся о новых видах деятельности, все чаще обращают внимание на ресторанный бизнес. Растет количество как крупных игроков на ресторанном рынке, так и тех, кто только открывает свой первый ресторан, строя большие планы на будущее.
Актуальной становится проблема привлечения и удержания клиентов. Клиент – это важнейшая фигура для туристского предприятия. Клиент не зависит от гостиничного предприятия, - оно зависит от него. Клиент – не помеха работе, а ее смысл и цель. Гостиничное предприятие не делает клиенту одолжение, обслуживая его, а клиент делает одолжение, если предоставляет возможность обслужить его.
В глазах принимающей стороны клиент – это «король», а удовлетворение его нужд есть первоочередная цель работников индустрии гостеприимства. Иными словами, клиент всегда прав.
Вот почему высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является удовлетворение нужд клиента, и только потом – увеличение доходов предприятия.
В связи с этим, уют и комфорт в гостинице создают не только красивое здание и роскошные интерьеры, а в первую очередь обслуживающий персонал. От работы этих людей зависит атмосфера гостиничного предприятия и, естественно, мнение о нем клиентов. Потребитель осознает свою ценность, исходя из этого, его требования к обслуживанию повышаются.
Цель дипломной работы показать...
1. ГОСТ Р 51185-98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования»
2. ГОСТ Р 50646 -94 «Услуги населению. Термины и определения»
3. Аванесова Г. А., Воронкова Л. П., Маслов В. И., Фролов А. И. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник // М.: Аспект Пресс, 2002, 368 с.
4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе // М.: Дашков и К, 2007, 180 с.
5. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с.
6. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания // Москва / 1997 г.
7. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент – М.: Книжный мир. – 2001, - 176 с.
8. Браймер. Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / пер. с англ / Р. А. Браймер. – М. : Аспект Пресс, 2003.
9. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Академия, 2005.
10. Дж.Уокер Введение в гостеприимство // М.: ЮНИТИ, 2002.
11. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений- М.: Издательский центр «Академия»,2003.-224с.
12. Зигель С. и Л., Ленгер Х. и Р., Штиклер Г., Гутмайер В. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих // М.: Центрполиграф, 2002, 288 с.
13. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 288с.
14. Ильина Е.Н. Туризм - путешествия. Создание туристической фирмы. Агентский бизнес - М.: РМАТ, 2001.
15. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. – 2-е изд. Новое знание, 2001. – 216с. – (Экономическое образование).
16. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика,2003.- 672с.
17. Кристофер Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. Пер. с англ. - М.: РосКонсульт, 2001. - 272 с.
18. Кусков А.С. Гостиничное...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу