*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Влияние сервисной деятельности на развитие российского общества

курсовые работы, Разное

Объем работы: 45 стр.

Год сдачи: 2009

Стоимость: 600 руб.

Просмотров: 389

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Заключение
Заказать работу
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы сервиса и сервисной деятельности 5
1.1. Сущность, принципы, задачи сервиса и сервисной деятельности 5
1.2. Классификация сервиса и правила организации эффективного сервиса 10
1.3. Эволюция сферы услуг 14
Глава 2. Влияние сервисной деятельности на развитие российского общества 17
2.1. Краткая характеристика ОАО «Командор» 17
2.2. Анализ послепродажного сервиса ОАО «Коамандор» 23
2.3. Пути повышения качества послепродажного обслуживания 32
Глава 3. Проблемы и тенденции развития современного сервиса 37
Заключение 44
Список литературы 46
Введение
Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Она выполняет те же функции, что и промышленность, а именно - создание рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. Превращение сферы услуг в доминирующий сектор националь¬ного хозяйства по производству валового внутреннего продукта и численности занятых получило название "сервисной революции". Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных услугах (товарах) на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого её предприятия.
Особенно важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним «ублажение» потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности, за счёт удовлетворения эмоциональных потребностей клиентов при умелом учёте их мотивов и желаний.
Обеспечение высокого качества обслуживания неразрывно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более что права потребителя на качественное обслуживание в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу. В международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что «достижение и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством».
Настоящая тема является особенно актуальной сегодня, когда современные компании сталкиваются в своей деятельности с жёсткой конкуренцией, которая в ближайшие годы только усилится. Для достижения успеха на современном рынке компаниям следует изучать «философию потребителя и маркетинга». Эта...
Заключение

Сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин, оборудования и другой промышленной продукции. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель –«нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.
При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без качественного торгового обслуживания.
Торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.
С повышением материального благосостояния населения возрастает и требование покупателей к работе магазина, к качеству торгового обслуживания. Поэтому магазин «Командор» постоянно учитывает этот факт и совершенствует по возможности торговое обслуживание....

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу