*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Отчет о преддипломной практике по культуре сервисной деятельности в туристической фирме + дневник+характеристика+мультимедийная презентация

отчеты по практике, Туризм

Объем работы: 47 стр.

Год сдачи: 2010

Стоимость: 1000 руб.

Просмотров: 1586

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Заключение
Заказать работу
СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Организация качественного туристического обслуживания на предприятии ООО «ТЭК ОГОНЁК» 6
2. Основные направления деятельности туристической фирмы «ТЭК ОГОНЁК» 10
3. Реализация услуг в ООО «ТЭК ОГОНЁК» 12
4. PR – деятельность фирмы «ТЭК ОГОНЁК» 14
4. Коммуникативная политика ООО «ТЭК ОГОНЁК» 15
5. Разработки по своему собственный фирменному стилю в «ТЭК ОГОНЁК» 17
6. Определение факторов, обусловливающих спрос на услуги в туристической фирме 18
7. Анализ уровня культуры сервиса в туристической компании 23
8. Требования в отбору, профессиональным и личностным качествам персонала туристической фирмы 27
9. Совершенствование культуры сервисной деятельности на ООО «ТЭК ОГОНЁК» 34
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 37
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 40
ПРИЛОЖЕНИЯ 44
Приложение 1. 45
Отзывы туристов О ТЭК ОГОНЁК на сайте фирмы http://ogonek.biz/component/option,com_easybook/Itemid,66/ 45
Современный конкурентный рынок предлагает повышенное внимание к неценовым факторам привлечения потребителей. Одним из важнейших факторов является предоставление услуг: сервисных, гарантийных, постгарантийных.
Актуальность исследования обусловлена тенденцией развития мирового хозяйства в сфере обслуживания. Сфера услуг занимает весьма значительное место в экономике и жизни общества. По данным статистической информации, доля услуг в валовом национальном продукте развитых индустриальных стран составляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг достигло 79% от общего числа занятых и, согласно прогнозам, увеличение числа свободных мест до 2010 года будет происходить только за счет этой сферы [4].
В динамике изменения структуры производства валового внутреннего продукта России четко прослеживается данная тенденция развития: доля услуг повысилась с 48,5% в 2005 году до 51,0% в 2006 году.
По мнению авторитетного специалиста в области маркетинга услуг К. Гренрооса, услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги [12]. Данное определение достаточно подробно описывает услугу.
Некоторые исследователи (например, В. Хаксенвер и Дж. Бэйтсон) полагают, что описание свойств услуги более продуктивно, чем попытки вывести определение.
Часто исследователи этой сферы сравнивают ее свойства со свойствами материально-вещественного товара. При этом ученые приходят к одному мнению чаще, чем при попытках дать определение, однако, здесь возникают разногласия и всевозможные допущения.
Чаще других среди специфичных свойств услуг называют то, что они представляют собой действия или процесс, они нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Неоспоримо, что сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. Поэтому предприятиям необходимо работать над культурой труда в сфере услуг, не забывая об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.
Персонал и культура обслуживания клиентов в туристической фирме играют важную роль. Качество обслуживания должно быть самым высоким. Если это люди, которые полностью отдаются работе, умеют общаться с людьми, хорошо разбираются в странах, ее обычаях, знают иностранные языки, то фирму непременно ждет успех. Потому что очень многое зависит от того, как менеджер фирмы преподнесет свой продукт клиенту. Прежде всего, персонал туристической фирмы должен быть доброжелателен, отзывчив, весел, одним словом он должен уметь легко находить общий язык с людьми, которые к нему обращаются. Необходимо предоставить клиенту полную информацию о поездке, информацию о туре, стране, куда отправляется турист, ее обычаях, о правилах поведения на время поездки, необходимых прививках, а также о правильном выполнении на себя обязательств.
В ходе работы с клиентом, последний, должен получить:
1 Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транспорта и.т. д.).
2 Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
3 Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и.т.п.)
4 Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
5 Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
6 Свобода...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Эту работу можно получить в офисе или после поступления денег на счет в течении 30 минут (проверка денег с 12.00 до 18.00 по мск).
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу