*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Изучение и оценка культуры торговли и качества торгового обслуживания (на примере ОАО «БНС Групп» розничной торговой сети)

дипломные работы, культурология

Объем работы: 72 стр.

Год сдачи: 2010

Стоимость: 1440 руб.

Просмотров: 970

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Заключение
Заказать работу
Содержание

Введение 3
1. Роль и значение продажи товаров и культура обслуживания покупателей 6
1.1. Понятие качества торгового обслуживания и культуры торговли 6
1.2. Характеристика основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей. 17
1.3. Роль качества обслуживания в достижении задач торгового предприятия 24
2. Анализ качества торгового обслуживания на предприятии 28
2.1. Краткая характеристика предприятия 28
2.2.Оценка качества торгового обслуживания на предприятии 35
2.3. Влияние качества обслуживания на динамику основных экономических показателей предприятия 41
3. Основные направления повышения качества торгового обслуживания 47
3.1. Совершенствование системы качества обслуживания клиентов 47
3.2. Направления развития торговых услуг 58
Заключение 67
Список литературы 70
Приложения 72
Введение
В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания. Политические и экономические перемены, произошедшие в России на рубеже веков, потребовали внесения изменений в управление процессом обслуживания клиентов.
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. Это, в свою очередь, потребует проведения серьезной коррекции существующих стратегий обслуживания клиентов и пересмотра содержимого их услуг, в том числе и с учетом активизации их внутренней и внешней экономической деятельности.
В современных условиях растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «культура обслуживания» – это более емкое и общее понятие, оно означает совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. Таким образом, культура обслуживания – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную...
Заключение
Данная дипломная работа посвящена изучению проблемы культуры торговли и качественного торгового обслуживания на примере розничной торговой сети ОАО «БНС Групп».
В первом разделе дипломной работы исследованы роль и значение культуры обслуживания покупателей и качества торгового обслуживания как основных функций торговых предприятий. Выявлено, что данные понятия являются основным фактором повышения конкурентоспособности предприятий в современных условиях. В разделе приведен анализ и дана характеристика основных элементов, которые формируют уровень обслуживания покупателей в сфере торговой деятельности. Исследованы влияние и роль качества обслуживания потребителей в достижении основных задач торгового предприятия.
Второй раздел данной дипломной работы посвящен анализу качества торгового обслуживания на ОАО «БНС Груп». В данной главе приведена краткая характеристика исследуемого предприятия, согласно уставу организации определены виды деятельности, которыми может заниматься компания, приведена региональная структура компании, приведены технико-экономические показатели, анализ которых дает возможность сделать вывод о том, что в целом ОАО «БНС Груп» является прибыльным и рентабельным предприятием, негативным моментом является снижение показателей рентабельности вследствие необоснованного роста расходов в анализируемом периоде времени, а также коэффициента увеличении финансового риска. Для оценки качества предоставления услуг был проведен опрос покупателей, для оценки работы персонала с клиентом была использована технология тайного покупателя, также для оценки качества предоставляемых услуг составлялась матрица индексации степени удовлетворенности потребителя. Результаты анализа опроса покупателей, анализа работы персонала с помощью технологии тайного покупателя и индексации степени удовлетворения позволили выделить несколько основных проблем, стоящих перед ОАО «БНС Груп» на современном этапе: расширение ассортимента услуг, исходя из результатов анализа...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Эту работу можно получить в офисе или после поступления денег на счет в течении 30 минут (проверка денег с 12.00 до 18.00 по мск).
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу