*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Разработка документации для процедуры оценки качества услуг по перевозке пассажиров на АКГУП ПО «Автовокзал»

дипломные работы, Управление качеством

Объем работы: 87 стр.

Год сдачи: 2007

Стоимость: 1700 руб.

Просмотров: 820

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Содержание
Заключение
Заказать работу
Содержание

Введение..................................................................................................................5
1 Анализ деятельности АКГУП «П/о АВ и ПА»……………………..……...12
1.1 Технологический процесс производства услуг.........................................12
1.1.1 Технология информационного обеспечения пассажиров….…….13
1.1.2 Справочная информация……………………………..…………….13
1.1.3 Технология продажи билетов………………………………………..13
1.1.4 Технология обслуживания пассажиров с багажом…………..…….13
1.1.5 Технология подготовки автобусов…………………………….……..14
1.1.6 Технология обслуживания пассажиров диспетчером………….…...14
1.1.7 Технология обслуживания пассажиров перонно-билетным
контролером ……………………………………………………………...…15
1.1.8 Технология культурно-бытового обслуживания пассажиров…..….16
1.2 Модель бизнес-процессов АКГУП «П/о АВ и ПА»………………..….16
2 Разработка документации для процедуры оценки качества
услуг по перевозке пассажиров на АКГУП «П/о АВ и ПА»…………... …..18
2.1 Анализ документации СМК АКГУП «П/о АВ и ПА»…………………18
2.2 Разработка политики и целей в области качества
АКГУП «П/о АВ и ПА»……………………………………………..….……22
2.3 Разработка документированной процедуры «Оценка
качества пассажирских перевозок»………………………………………..24
3 Безопасность жизнедеятельности…………………………………….……..25
3.1 Организация работы службы охраны труда
АКГУП «П/о АВ и ПА»…………………………………………………… .25
3.1.1 Анализ работы службы охраны труда АКГУП «П/о АВ и ПА»…..25
3.1.2 Обследование автобусных маршрутов………………………………27
3.1.3 Организация перевозочного процесса, обеспечивающая безопасные условия перевозок пассажиров………………………………...….29
3.1.4 Рекомендации по улучшению качества охраны труда АКГУП «П/о АВ и ПА»…………………………………………………………………..……31
3.2 Проект инструкции по охране труда для...
1 Анализ деятельности АКГУП «П/о АВ и ПА»
1.1 Технологический процесс производства услуг

Технологический процесс обслуживания пассажиров на Автовокзале определяет выполнение операций, их последовательность, сроки, ответственных лиц, устанавливает основы совершенствования организации труда и управления деятельностью подразделений для удовлетворения потребностей пассажиров в междугородних и пригородных перевозках.
Технологический процесс обслуживания пассажиров на Автовокзале включает перечень оказываемых услуг, которые реализуются на основании следующих технологий:
- Технология информационного обеспечения пассажиров;
- Технология продажи билетов;
- Технология обслуживания пассажиров с багажом;
- Технология подготовки автобусов;
- Технология обслуживания диспетчером;
- Технология обслуживания пассажиров перронно-билетным контролером;
- Технология культурно-бытового обслуживания пассажиров;

Основные условия оказания услуг
1) Качественное обслуживание пассажиров должно быть основой для совершенствования организационной работы отдельных работников и подразделений в целом, ликвидации узких мест в единой технологической цепочке комплекса сервисных операций.
2) Внедрение средств механизации и автоматизации производственных процессов должно производиться для ускорения обслуживания пассажиров и
улучшения экономических показателей [13].
Основным критерием оценки деятельности от автовокзала в обслуживании пассажиров является минимум затрат времени пассажиром времени для совершения намеченной поездки с представлением ему максимума удобств, при этом не должны ухудшаться экономические показатели работы автовокзала. Реализация этого критерия достигается хорошо доступной информацией о предоставляемых услугах пассажирам.
1.1.1 Технология информационного обеспечения пассажиров
Информационное обеспечение, включающее все технологии работы Автовокзала с использованием необходимых технических средств, обеспечивает сокращение времени на...


Основной задачей работы пассажирского транспорта является полное, своевременное и качественное удовле¬творение потребностей населения в перевозках. Причем необходимо сконцентрировать внимание на улучшении качества обслуживания пассажиров транспортными услугами. Ярко выраженный социаль¬но-значимый характер работы общественного автомобильного пас¬сажирского транспорта должен выражаться в гарантированности высокого качества перевозок наименее обеспеченным категориям пассажиров. Равноценность условий обслуживания различных кате¬горий пассажиров необходимо обеспечивать соответствующими мерами на автобусах различной формы собственности.
Новые экономические условия, формирование рынка транс¬портных услуг, появление и усиление конкуренции между пред¬приятиями транспорта способствовали появлению и закреплению в практике организации и планирования работы такого понятия как "услуга транспорта". Согласно существующим понятиям к услугам относят все виды труда, непосредственно не связанные с изменени¬ем и преобразованием форм материи и явлений природы и произ¬водящие особую потребительную стоимость, которая выражается в общественно полезной деятельности самого труда в различных отраслях общественного хозяйства. До недавнего времени боль¬шинство транспортных предприятий и организаций выполняли только перевозочные операции и не заботились о предоставлении широкого спектра других услуг транспорта. Сейчас же времена ме¬няются и в конкурентной борьбе выигрывают те, кто расширяет спектр предоставляемых услуг и улучшает сервисное обслужива¬ние пассажиров [10].
Целью дипломной работы является разработка процедуры управления качеством предоставляемых услуг. На пассажир¬ском транспорте каждый водитель управляет транспортной едини¬цей сугубо индивидуально, однако перевозочный процесс в целом нуждается в управлении и координации индивидуальных усилий. Существенным признаком управления является его информацион¬ная природа, так как предметом труда в данном случае выступает информация...


В настоящее время в России пассажиры в пределах городов, пригородов и в междугородном сообщении перемещаются в основном общественным транспортом. Причем автомобильный транспорт играет существенную роль, если не сказать главную, в удовлетворение спроса на перевозки пассажиров в городах, населенных пунктах и в пригородах, а при отсутствии у большинства населения личных транспортных средств и учитывая климатические условия нашей страны, проблема своевременного и качественного удовлетворения спроса на такие перевозки перерастает из чисто транспортной в социальную, определяющую в ряде случаев отношение населения не только к качеству оказываемых транспортных услуг, но и в целом к ситуации, складывающейся в обществе [8].
В связи с этим целью дипломного проекта явилась разработка документации для процедуры оценки качества на АКГУП «П/о АВ и ПА».
В процессе работы над дипломным проектом были разработаны:
- Политика и цели в области качества;
- Документированная процедура «Оценка качества пассажирских перевозок».
Для обеспечения качественного обслуживания населения и оптимального наполнения подвижного состава, соответствующего колебаниям пассажирских потоков, должно меняться количество, вместимость и распределение подвижного состава по транспортной сети. Необходимо отметить, что планирование, организация работы и управление движением автобусов в городском, пригородном, междугородном, международном сообщениях, а также обслужива¬ние закономерностей и специфических особенностей. Специфические осо-бенности нужно знать, закономерности выявлять и ими руково-дствоваться при проектировании маршрутных сетей и организации работы автобусов [16].
Для формирования целесообразной системы сервисного обслу-живания пассажиров нужно измерять и оценивать параметры каче¬ства и ликвидировать несоответствие между ожидаемым и факти¬ческим уровнем качества. При оценке качества обслуживания целесообразно пользоваться комплексным, интегрированным пока¬зателем качества,...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу