*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

ОТЧЁТ об исследовании сети ювелирных магазинов методом «таинственный покупатель» (“mystery shopping”)

отчеты по практике, Социология

Объем работы: 30 стр.

Год сдачи: 2009

Стоимость: 300 руб.

Просмотров: 1415

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Содержание
Заключение
Заказать работу
Введение…………………………………………………………………….……3
Глава 1. Характеристика исследуемых магазинов..………………….……......6
1.1. Адамас…………..………………………….....………………………...6
1.2. Яшма-золото……………………..…….....……………………….……11
1.3. Адамант….……………………………………………………….……..13
1.4. Ювелир…….……………………………………………………………14
Глава 2. Эмпирическая часть исследования.......……………………………....17
Объект и предмет исследования…………………………………………...17
Цель и задачи исследования……………………………………………….18
Методы сбора информации, характеристика инструментария………….19
Результаты исследования…………………………………………………..20
Заключение………………………………………………………….…………...22
Библиографический список………..…………………………………………...23
Приложения……………………………………………………….……………..24
Приложение 1. Анкета……………………………………………………...24
Приложение 2. Диаграммы………………………………………………...26
Объектом данного исследования, проводимого методом «Таинственный покупатель» стали сети ювелирных салонов. Ювелирные украшения стали производиться людьми ещё в античные времена и с тех же пор приобрели широкую популярность. Популярность эта не терялась на протяжении лет, и в наше время изделия из золота, серебра и драгоценных камней также остаются востребованным и актуальным товаром. Несмотря на эту актуальность, в силу дорогостоящего производства в нашей стране существует не так много по-настоящему хороших ювелирных компаний. Из-за этого в данной области бизнеса развита сильная конкуренция.
Такая конкуренция порождает желание каждого из ювелирных магазинов оказаться лучше других, что приводит не только к повышению качества изделий, но и качества обслуживания. Данное исследование призвано выяснить, так ли это на самом деле.
Данная работа состоит из введения, заключения и двух глав, первая из которых включают теорию, а вторая – эмпирическую часть исследования.


Объем продаж в значительной степени зависит от человеческого фактора – от качества обслуживания клиента продавцом и от впечатления клиента о магазине. Взгляд со стороны покупателя на собственный сервис сети всегда интересен ее владельцам и менеджерам. Для оценки эффективности организации сервиса и кадровой политики необходимо знать в деталях, как работают продавцы с клиентом, довольны ли клиенты, сколько потенциальных клиентов не становятся покупателями и почему.
Инсценированные покупки и исследования методом «таинственный покупатель» позволяет оценить качество сервиса торговой сети. Своими силами оценить собственный сервис невозможно – продавцы по-разному ведут себя в присутствии контролера и без него. Таинственные покупатели ведут себя как обычные клиенты и оценивают «обычный» процесс обслуживания и обстановку в магазине. Затем менеджмент сети получает развернутые интервью, где подробно описан процесс взаимодействия с клиентом «изнутри», соблюдение корпоративных стандартов и требований, впечатления от магазина и от качества обслуживания. Также в комплект отчетов входит итоговая аналитика по результатам работы.
Метод оценки «Таинственный покупатель» - это метод, который позволяет оценить работу персонала компании с точки зрения реального потребителя.
Mystery Shopping - одно из наиболее эффективных решений мировой практики сервиса, которое за последние десятилетия стало неотъемлемым элементом в работе многих компаний.
В результате проведённого эмпирического исследования реализованы поставленные задачи: оценено качество обслуживания в ювелирных салонах Липецка, выявлены способы общения продавцов с покупателем, знание продавцами товара, умение помочь клиенту в реализации его потребности.
В результате исследования обнаружилось, что качество обслуживания в ювелирных магазинах г. Липецка находится на довольно высоком уровне. Практически все салоны получили высокие и очень высокие оценки и оправдали звание престижных ювелирных салонов.
Некоторые аспекты работы продавцов не получили должной оценки качества, но это может быть связано не столько с деятельностью магазина в целом, сколько с субъективным отношением продавца к своей работе. Вполне вероятно, что другой продавец в этом же ювелирном салоне мог бы заслужить более высокие оценки. Это говорит о том, что необходимо дальнейшее, более полноценное и глубокое исследование качества обслуживания в этих ювелирных магазинах с целью более детального рассмотрения работы продавцов с покупателями.
В связи с повышением качества обслуживания всех продавцов, представляющих ту или иную ювелирную компанию, может быть рекомендовано создание или развитие определённой корпоративной культуры организации, заставляющей продавцов почувствовать себя приверженной к этой фирме и действовать более сплочено и скоординировано.
Полученные данные могут быть использованы для составления различных рейтингов магазинов по продаже ювелирных изделий, что будет полезно рядовым покупателям при выборе торговой точки. Данные также могут быть использованы начальством исследуемых ювелирных сетей для устранения выявленных недостатков и повышения тем самым качества обслуживания, что приведёт к увеличению их прибыли.

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу