*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Повышение лояльности потребителей торговой сети

дипломные работы, маркетинг

Объем работы: 101 стр.

Год сдачи: 2011

Стоимость: 4000 руб.

Просмотров: 1032

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Содержание
Заключение
Заказать работу
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ……………………………………………………………………6
1.1. Определение понятия лояльности потребителей, типы лояльности………...6
1.2. Значение лояльности потребителей для развития бизнеса…………………14
1.3. Критерии оценки лояльности потребителей, факторы потребительской ло-яльности……………………………………………………………………………..19
1.4.Методы повышения потребительской лояльности…………………………..24
2.АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ООО «ЕВРОСЕТЬ»………………………………………………………………...32
2.1. Характеристика деятельности предприятия…………………………………32
2.2. Анализ внешней и внутренней среды предприятия…………………………37
2.3.Анализ организации управления лояльностью потребителей в ООО
«Евросеть»…………………………………………………………………………..62
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К ООО «ЕВРОСЕТЬ»…………………………………………73
3.1. Проект мероприятий по повышению лояльности клиентов в «Евросети»...73
3.2 Разработка мотивационного механизма в ООО «Евросеть», с целью увели-чения количества лояльных клиентов…………………………………………….76
3.3. Экономическое обоснование предложенных мероприятий по
повышению лояльности клиентов ООО «Евросети»…………………………….83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..87
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………………..90
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….93
Выдержки из работы:
Лояльность клиента, с обеих точек зрения, не может быть выражена по-роговой величиной, перешагнув которую, клиент мог бы быть однозначно ква-лифицирован в качестве лояльного. Ее нельзя рассматривать в строгом смысле как результат позиции и поведения клиента, поскольку со временем интенсив-ность благожелательности может сильно измениться.
Наиболее простыми для измерения потребительской лояльности являют-ся компоненты «поведенческой» лояльности, их значения могут быть получены из базы данных по потребителям.
Любой покупатель хочет почувствовать себя необычным клиентом для компании. Удовлетворение этой потребности приводит к переходу его на более высокий уровень лояльности. При этом важность объективных критериев для клиента снижается, и повышается значимость удовлетворения субъективных потребностей, таких как желание испытать приятные эмоции от процесса по-купки, принять участие в каких-либо интересных программах, получить призы за достижение определенных результатов.
Итак, по рис. 2.8 можно отметить, что наиболее крупным вендором рос-сийского рынка мобильных телефонов в 2010 г. была фирма Nokia – 44%, на втором месте по поставкам фирма Samsung – 32%, третье место «LG» - 9%, меньше всего поставки мобильных телефонов азиатских фирм – 1%.
По данным таблицы 2.4 и рис. 2.12, можно сказать, что «Евросеть» зани-мает лидирующее положение на рынке сотовых телефонов города Ангарска, т.к. имеет наибольшую долю рынка – 30%. На втором месте по значимости компания «Связной» - 18,5%, на третьем месте компания «Цифроград». Наи-меньшую долю данного рынка имеют салоны сотовой связи «МТС», «Би-лайн», «Мегафон».
Основная цель компании «Евросеть» – стать лидером на рынке сотовых телефонов, перекупить у конкурентов салоны связи.
Эта цель содержит следующие подцели:
- активное внедрение на рынок услуг мобильной связи;
- увеличение прибыли;
- удаление конкурентов.
Лояльность потребителей к фирме – это желание потребителя покупать определенный продукт именно в этой компании, именно у этого продавца. Под лояльностью мы понимаем некоторое образно положительное отношение по-требителей в отношении всего, что касается деятельности организации, продук-тов и услуг, производимых, продаваемых или оказываемых организацией и что касается персонала компании, имиджа организации, торговых марок, логотипа и т.д.
В последние десятилетия в обеспечение лояльности во всем мире было вложено много усилий и денег. Хотя даже согласия в определении в четком оп-ределении того, кто является «лояльным покупателем», нет до сих пор. Одни предлагают считать «лояльным» любого, кто при повторной покупке товара выбирает тот же бренд, другие настаивают, что в определении лояльности важ-нее эмоциональное отношение к бренду, а некоторые даже считают, что даже сам факт покупки неважен, главное-отношение.
Проблема создания лояльно настроенного потребителя на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. Руководители фирм и марке-тологи осознают, что в долгосрочной перспективе подход, направленный на получение единичных максимально возможных прибылей, не оправдывает се-бя. Гораздо существеннее - вложение инвестиций в повышение качества товара и уровня обслуживания покупателей, поддержание у покупателя чувства удов-летворенности. Удовлетворенные товаром потребители, многие годы, сохра-няющие верность единственному обслуживающему предприятию, как правило, более выгодны, чем новые. Во-первых, компания минимизирует издержки, свя-занные с их привлечением. Во-вторых, удовлетворенные потребители чаще об-ращаются в фирму, рекомендуют ее своим друзьям и знакомым и менее чувст-вительны к цене.
Актуальность темы дипломного исследования обусловлена тем, что ло-яльность - это ключ к увеличению конкурентных преимуществ компаний и предприятий в условиях рынка. В настоящее время более 90% компаний по выводу новых продуктов на рынок с треском проваливаются -...
Каждая фирма нуждается в программах повышения лояльности покупа-телей - это гарантия стабильности обращений к ее товарам и услугам, а, зна-чит, и стабильного дохода. Обычно такие программы довольно сложны, а их разработка дорогостоящая, однако иногда повышение лояльности клиентов может проходить без внедрения специальных программ и существенных затрат.
Повысить лояльность клиентов можно такими простыми методами, как рассылки спецпредложений и новинок - очень эффективный способ простиму-лировать сбыт, поскольку любое предложение нуждается в том, чтобы о нем узнали. Такой модуль позволяет не только своевременно сообщать клиентам о специальных предложениях, скидках, новых поступлениях и распродажах, ре-гулярность звонков и рассылок позволяет не только напомнить о себе заказчи-кам, потребителям и бывшим клиентам, но и найти новых партнеров, стабиль-ное улучшение качества: стандарт сервиса привлекает людей, а уверенное по-вышение уже заявленной высокой планки — база для привлечения новых кли-ентов. Все это будет способствовать улучшению качества и повышению лояль-ности потребителей.
Повышение лояльности может быть также прямым и косвенным. Прямое воздействие - работа с клиентом в сфере изучения его частых запросов, предпочтений и особенностей, а также его финансовая стимуляция. Алгоритм здесь следующий: восстановив историю деловых отношений с клиентом, мы можем проанализировать, что он покупает, а также оценить динамику развития отношений с течением времени. После этого клиенту предлагается реальная мотивация для продолжения сотрудничества. Самый яркий пример: дисконтные карты или скидки для постоянных клиентов.
Косвенное повышение лояльности основано в большей степени на межличностном общении, и работает в каждом индивидуальном случае по-разному. Важными факторами проработки косвенного влияния являются хоро-шая информационная база, опытный персонал и широкий спектр возможностей. Так, примером косвенного повышения лояльности является индивидуальный подход к...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу