*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Технология и организация работы сервисных служб гостиницы - лекции

лекции, гостиничное дело

Объем работы: 119 стр.

Год сдачи: 2009

Стоимость: 200 руб.

Просмотров: 1448

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Содержание
Заключение
Заказать работу
ВВЕДЕНИЕ .........................................................................................…………………….

1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1. Структура гостиничного предприятия……………………………………….
1.2. Функции гостиничных служб .…………….….....................………………..
1.3. Взаимосвязь служб отеля при оказании услуг и обслуживании гостей…...
2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ ОТЕЛЯ ……………...
2.1. Задачи и функции отдела бронирования …………………………………….
2.2. Компьютерные системы резервирования гостиниц, регионов, мира ….......
3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ…………….
3.1. Формы резервирования мест и услуг в отеле ……………………………….
3.2.
3.3. Клиенты и тарифы гостиницы, скидки, льготы.……………………………..
Должностные обязанности агента отдела бронирования гостиницы……..
4. ОРГАНИЗАЦИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ ЗОНЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА ………..
4.1. Требования к помещениям вестибюльной группы.…………………………
4.2. Организация рабочего места, оборудование, инструменты службы, документация…………………………………………………………………..
4.3. Бэк-офис службы приёма .…………………………………………………….
5. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ ……………………………………………………………………………..
5.1. Основные функции администратора службы приёма ……………………...
5.2. Обязанности смен службы……………………………………………………
5.3. Менеджер службы приёма и размещения……………………………………
6. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА ……………………..
6.1. Стандарты и процедуры размещения и выписки клиентов………………...
6.2. Правила расчёта с гостем и оформления счетов…………………………….
6.3. Эксплуатация номерного фонда, правила ведения учёта, освобождение и заселение номеров……………………………………………………………..
7. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ И ГРУППОВЫХ ТУРИСТОВ…………………………………………………………………………………
7.1. Условия, правила, стандарты и документация индивидуального обслуживания туристов……………………………………………………….
7.2. Специфика обслуживания групп, подготовка документации и номерного фонда к заезду групп …………………………………………………..............
8....
Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу — за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент — гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг.
Понятно, что гостиничный бизнес — неотъемлемая часть индустрии гостеприимства — напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.
Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество
обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы — одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.
Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность —...
Невозможно предложить единую идеальную организацион¬ную модель современной гостиницы, реально лишь выделить са¬мые общие моменты организации отелей. Однако трудно пред¬ставить себе современную, достаточно крупную гос¬тиницу без следующих основных служб:
1. Служба управления номерным фондом (Rooms division).
2. Административная служба (Administration Department).
3. Служба организации питания (Food & Beverage Depart¬ment).
4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).
5. Инженерно-техническая служба (Engineering&Maintenance Department).
В состав данных служб могут входить различные отделы, под¬разделения. Структура, функции, состав, подчиненность в дан¬ных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взя¬тых отелях.
Есть отделы, которые трудно причислить к вышена¬званным службам. Это всевозможные службы дополнительных и сопутствующих услуг (Additional Services). К ним могут относить¬ся: пункт обмена валют; киоски по продаже сувениров, прессы, книг, цветов, аптечных товаров; различные магазины, бутики; аренда автотранспорта и многое другое.

Часто штат сотрудников данных подразделений не входит в штат гостиничного предпри-ятия, эти подразделения являются арендаторами. При аттестации гостиницы учитывает спектр услуг, предлагаемых предприятия¬ми-арендаторами. Чем этот спектр будет шире, тем выше статус гостиницы.
За последнее время на российском гостиничном рынке поя¬вилось множество отелей с иностранным менеджментом.
Зару¬бежные гостиничные компании предлагают свои технологии обслуживания, а также свою терминологию для обозначения служб, отделов и должностей сотрудников отеля. Современный специалист по гостиничному хозяйству должен хорошо ориенти¬роваться в основных гостиничных терминах и их английских эк¬вивалентах.
Все отделы гостиницы можно условно разделить на две боль¬шие группы.
Гостиничный рынок растет стремительными темпами. В связи с этим одним из ключевых направлений развития национальной индустрии гостеприимства является подготовка по международным стандартам конкурентоспособных кадров для данной сферы. Необходимы кадровые ресурсы — качественный по уровню профессиональной подготовки персонал, способный настолько хорошо обслуживать гостей, чтобы они вновь и вновь возвращались в наши гостиницьг. Гостиничное хозяйство не может развиваться без учета сформировавшейся практики, выработанных уже десятилетиями стандартов и процедур обслуживания. Сотрудникам отрасли необходимо не только осваивать новые реалии работы, осмысливать опыт ведущих иностранных гостиничных цепей, но и брать на вооружение опыт российских коллег, уже адаптировавших зарубежные технологии к отечественным условиям.
Гостиничный бизнес во всем мире периодически переживает периоды подъема и спада. Период кризиса гостиницы переносят легче, поскольку у них даже на такие кризисные, тяжелые времена есть рецепты. В таких гостиницах ведется работа по внедрению новых гибких систем скидок, организации различных культурных мероприятий, разработке новых оригинальных проектов, которые позволят сохранить достаточно высокий уровень заполняемости отеля. В условиях такой жесткой конкуренции не обойтись без освоения опыта работы гостиниц европейского стандарта, с зарубежной моделью управления.
Не существует идеальной и единой модели гостиничного менеджмента, но есть общие закономерности и элементы, которые используются, как правило, всеми. В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы стать конкурентоспособной. Она должна иметь такие характеристики, как:
• небольшое число уровней управления;
•небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
• производство услуг и организацию работы, ориентированные на потребителя — гостей предприятия.
Эта ориентация на клиента должна проходить красной нитью в работе всего персонала...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу