Технология и организация работы сервисных служб гостиницы - лекции

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу — за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент — гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг.
Понятно, что гостиничный бизнес — неотъемлемая часть индустрии гостеприимства — напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за «место под солнцем». Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.
Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество
обслуживания. Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы — одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Не следует забывать и о том, что современный турист, иностранец или наш соотечественник, путешествуя, имеет возможность сравнивать качественный уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и в первую очередь уровень обслуживания. При этом наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.
Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность —...

Невозможно предложить единую идеальную организацион¬ную модель современной гостиницы, реально лишь выделить са¬мые общие моменты организации отелей. Однако трудно пред¬ставить себе современную, достаточно крупную гос¬тиницу без следующих основных служб:
1. Служба управления номерным фондом (Rooms division).
2. Административная служба (Administration Department).
3. Служба организации питания (Food & Beverage Depart¬ment).
4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).
5. Инженерно-техническая служба (Engineering&Maintenance Department).
В состав данных служб могут входить различные отделы, под¬разделения. Структура, функции, состав, подчиненность в дан¬ных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взя¬тых отелях.
Есть отделы, которые трудно причислить к вышена¬званным службам. Это всевозможные службы дополнительных и сопутствующих услуг (Additional Services). К ним могут относить¬ся: пункт обмена валют; киоски по продаже сувениров, прессы, книг, цветов, аптечных товаров; различные магазины, бутики; аренда автотранспорта и многое другое.

Часто штат сотрудников данных подразделений не входит в штат гостиничного предпри-ятия, эти подразделения являются арендаторами. При аттестации гостиницы учитывает спектр услуг, предлагаемых предприятия¬ми-арендаторами. Чем этот спектр будет шире, тем выше статус гостиницы.
За последнее время на российском гостиничном рынке поя¬вилось множество отелей с иностранным менеджментом.
Зару¬бежные гостиничные компании предлагают свои технологии обслуживания, а также свою терминологию для обозначения служб, отделов и должностей сотрудников отеля. Современный специалист по гостиничному хозяйству должен хорошо ориенти¬роваться в основных гостиничных терминах и их английских эк¬вивалентах.
Все отделы гостиницы можно условно разделить на две боль¬шие группы.

Гостиничный рынок растет стремительными темпами. В связи с этим одним из ключевых направлений развития национальной индустрии гостеприимства является подготовка по международным стандартам конкурентоспособных кадров для данной сферы. Необходимы кадровые ресурсы — качественный по уровню профессиональной подготовки персонал, способный настолько хорошо обслуживать гостей, чтобы они вновь и вновь возвращались в наши гостиницьг. Гостиничное хозяйство не может развиваться без учета сформировавшейся практики, выработанных уже десятилетиями стандартов и процедур обслуживания. Сотрудникам отрасли необходимо не только осваивать новые реалии работы, осмысливать опыт ведущих иностранных гостиничных цепей, но и брать на вооружение опыт российских коллег, уже адаптировавших зарубежные технологии к отечественным условиям.
Гостиничный бизнес во всем мире периодически переживает периоды подъема и спада. Период кризиса гостиницы переносят легче, поскольку у них даже на такие кризисные, тяжелые времена есть рецепты. В таких гостиницах ведется работа по внедрению новых гибких систем скидок, организации различных культурных мероприятий, разработке новых оригинальных проектов, которые позволят сохранить достаточно высокий уровень заполняемости отеля. В условиях такой жесткой конкуренции не обойтись без освоения опыта работы гостиниц европейского стандарта, с зарубежной моделью управления.
Не существует идеальной и единой модели гостиничного менеджмента, но есть общие закономерности и элементы, которые используются, как правило, всеми. В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы стать конкурентоспособной. Она должна иметь такие характеристики, как:
• небольшое число уровней управления;
•небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
• производство услуг и организацию работы, ориентированные на потребителя — гостей предприятия.
Эта ориентация на клиента должна проходить красной нитью в работе всего персонала...