Вопросы Сервисная деятельность

Вопрос. 5 Обратная связь с потребителями как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг обслуживания. Ответ. Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, которая является большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Получаемая от потребителя информация нужна для того, чтобы обеспечить: 1.правильные установления требований к услуге и условия обслуживания и их отражения в документации; 2.разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя; 3.уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. Источники получения информации от потребителя: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управлений.

Вопрос. Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы услуг
При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.
Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комп¬лекс их полезных свойств, нормативно-технологических характе¬ристик обслуживания, благодаря которым общественные и инди¬видуальные потребности удовлетворяются на уровне установлен¬ных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выс¬тупают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.
Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от сто¬имости, на которую согласен потребитель.