Управление удовлетворенностью потребителей качеством продукции мясокомбината

Технический аспект понятия «качество» обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. Инженер, рассматривая понятие качества, вкладывает в его содержание конкретный смысл. Объектом исследования становятся технические закономерности в образовании и проявлении физических, электромеханических и других свойств предметов одинакового назначения. В данном случае качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым за эталон [7;c.37].
По данным экспертов современные компании обычно теряют от 10 до 30% потребителей из-за неудовлетворенностью качеством продукции фирмы. В свою очередь, эти разочарованные потребители сообщат своим знакомым, соседям, коллегам по работе о качестве товаров фирмы, и это может отрицательно сказаться на будущую выручку фирмы. Таким образом, неудовлетворенный потребитель, несет любой фирме огромные убытки.
Можно отметить, что сегодня многие российские компании ставят своей целью удовлетворенность клиентов качеством продукции, но на практике, эти лозунги фирмы провозглашают только на словах. Так, большинство российский фирм не оценивают удовлетворенность клиентов их продукцией, и долгие годы продолжают выпускать продукцию, качеством которых клиенты недовольны. Это, в первую очередь, сказывается на уменьшении объемов продаж фирм и их прибыли.
Итак, по данным таблицы 2.1 можно сделать вывод, что потребителями ООО «ПМПЗ» являются жители города Первоуральска Свердловской области (74%), жители Свердловской области (20%) и жители близлежащих областей (6%). На рис. 2.2. представлена структура потребителей ООО «ПМПЗ» по месту проживания.
Итак, сравнив с оценками мясной продукции Екатеринбургского мясокомбината с ООО «ПМПЗ», мы пришли к выводу, что потребители считают продукцию ООО «ПМПЗ» лучшей, по сравнению с Екатеринбургским мясокомбинатом по следующим параметрам – вкус, внешний вид и состав. Единственное, потребители отметили, что ассортимент...

Проблема качества продукции предприятия сегодня важна для любого предприятия, особенно это важно при переходе к рынку. Если предприятие не стремится обеспечить высокий уровень качества своей продукции, то оно не может удовлетворить все запросы потребителей, а значит предприятие становится неконкурентоспособным на рынке, что приводит к снижению выручки и прибыли, а при неблагоприятных обстоятельствах внешней среды и к банкротству.
Высокое качество продукции и услуг - это одна из главных составляющих высокой конкурентоспособности предприятия, так как повышает выживаемость предприятия в непредсказуемых условиях рынка, ускоряет темпы технического перевооружения производства, ведет к экономии всех ресурсов предприятия, к снижению себестоимости и повышению его эффективности.
Примеры развития развитых стран мира показывают нам, что решение проблем качества на предприятиях должно иметь всеобщий характер и стать национальной идеей любого государства.
Решение проблемы качества – неотъемлемый элемент стратегии разви¬тия современных компаний, поэтому начинать внедрение системы менедж¬мента качества продукции следует с определения места этой системы в общей стратегии компании. Поскольку деятельность по формированию системы менеджмента качества продукции путем реализации международных стандартов и принципов TQM (всеобщего управления качеством) ориентируется на повышение качества и конкурентоспособности продукции (услуг) компании, то все процессы, связанные с этой деятельностью, следует начинать с анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции (услуг). Поэтому компания, прежде всего, должна определить маркетинговую стратегию, которая будет отражать интересы и особенности потребителей и характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых она рассчитывает добиться успеха.
Большинство российских предприятий сегодня не ориентируются на удовлетворенность потребителей качеством товаров, в результате деятельность этих предприятий часто...

Немногие компании на российском рынке замеряют уровень удовлетворенности своих клиентов. Как правило, это - крупные международные корпорации, которые могут себе позволить потратить крупные суммы исследовательского бюджета и уже имеют понятие об истинной взаимосвязи между удовлетворенностью/лояльностью и прибыльностью бизнеса.
Компании крайне редко осведомлены о том, что уровень удовлетворенности клиентов и прибыль положительно коррелируют друг с другом. Бизнес чаще всего оперирует понятием «объем продаж». И начинает задумываться о том, что что-то не в порядке, только, когда этот показатель снижается. Между тем, прибыль напрямую зависит от объема и стоимости покупки, что, в свою очередь, определяется удовлетворенностью и лояльностью потребителя. Кроме того, ни для кого не секрет, что привлечь нового клиента куда дороже, чем постараться наладить контакт с уже имеющимся. Поэтому так важно сделать из него верного, лояльного потребителя. Следовательно, управляя удовлетворенностью, менеджмент качества может управлять и издержками в расчете на клиента, снижая их, и тем самым увеличивая доходную часть бизнеса.
Понятно, что если клиент доволен, то он скорее всего может вернуться. И наоборот: если не доволен, то может легко уйти к другому продавцу товаров или услуг. В современной экономической реальности мы сталкиваемся с тем, что, когда рынки часто перенасыщены. Действительно уникальных продуктов почти не существует. Борьба между компаниями непрерывно растёт. Естественно, что последним надёжным способом увеличить доходы корпорации - это поднять уровень качества обслуживания до такого значения, который невозможно (или крайне затруднительно) скопировать + сформировать с клиентами долгосрочные партнёрские отношения. Но последнее предполагает непрерывный анализ уровня удовлетворённости клиентов процессом взаимодействия с компанией, а также определение относительной значимости факторов, влияющих на эту удовлетворённость.
Во второй главе курсовой работы мы...