*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Сервисное обслуживание

курсовые работы, маркетинг

Объем работы: 41 стр.

Год сдачи: 2012

Стоимость: 2999 руб.

Просмотров: 967

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Содержание
Заключение
Заказать работу
СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Сущность и виды сервисного обслуживания……………………………….6
1.2 Критерии и принципы сервисного обслуживания………………………...11
1.3 Организация сервисного обслуживания на предприятии………………...13
1.4 Методика исследования уровня сервиса на предприятии………………..15
2 МАРКЕТИНГОВАЯ СРЕДА В ООО «ТОЙОТА ЦЕНТР КАЗАНЬ»
2.1 Характеристика компании………………………………………………….17
2.2 Сегментирование и выбор целевых рынков……………………………....20
2.3 Создание конкурентных преимуществ……………………………………..23
2.4 Ценообразование и товародвижение……………………………………….25
2.5 Реклама, стимулирование сбыта и связи с общественностью……………28
2.6 Маркетинговые стратегии и планирование маркетинга………………….30
2.7 Сервисное обслуживание в «Тойота Центр Казань»…………………….33
2.8 Программа совершенствования сервисного обслуживания «Тойота Центр Казань»…………………………………………………………………………...37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….40
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ……………………………41
Эффективность обслуживания потребителей является важным критерием потребительского выбора при принятии решений о покупке технически сложной продукции. В условиях конкуренции расширение сервисного обслуживания своей продукции становится важным средством борьбы за потенциальных покупателей и может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество, и объем послепродажного обслуживания. Поэтому фирмы рассматривают сервис не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия.

Сервисное обслуживание потребителей товара – это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования, им приобретенного товара.
Существует несколько видов сервисного обслуживания, классификация которых приведена в следующей таблице:
Предпродажный сервис (сервис удовлетворения потребительского спроса), заключается в том, что фирма-производитель изучает требования потенциальных покупателей к предлагаемому товару во всех его аспектах. К предпродажному сервису относятся:
 консультирование покупателей;
 определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации;
 обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией.
Предпродажный сервис всегда является бесплатным. Основное его назначение – минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.
Сервисное обслуживание в процессе продажи непосредственно влияет на доставку товаров потребителям. В это...
ВВЕДЕНИЕ

Немыслимо рассчитывать на успех в продаже товара, если организация не обслуживает его после реализации. Сервисное обслуживание представляет собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара. Цель сервиса — предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от него.
Несомненно, именно обслуживание представляет собой прекрасную основу для установления системы теснейших связей между предприятием и клиентом. Если сервис способствует созданию постоянной клиентуры, то его роль еще значительней на высшей стадии отношений между клиентом и предприятием, когда между ними возникает «партнерство».
Оказание сервиса для клиентов является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. В отсутствии сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателями. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования.
Ключ к привлечению целевого сегмента покупателей к потреблению услуг конкретной компании – удовлетворение ожидания клиентов относительного качества обслуживания. Поэтому целью моей работы является определение основных требований к высококачественному сервису.
Задачи исследования заключаются в следующем:
 изучить природу сервисного обслуживания;
 изучить основные принципы, влияющие на качество сервисного обслуживания;
 определить основные требования к высококачественному сервису;
 оценить организацию сервисного обслуживания компании «Тойота Центр Казань»;
 разработать программу совершенствования сервисного обслуживания «Тойота Центр Казань».
Объектом курсовой работы является...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течении всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиции потребителя в силу следующих обстоятельств:
Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров.
Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса.
В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.
В-четвертых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-изготовителя.
Большинство покупателей, согласно различного вида опросам, отдает предпочтение тем сложно-техническим товарам, с приобретением которых у них возникает чувство безопасности за ее работу, ремонт и обслуживание.
Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, высокой степенью удовлетворения ожидания клиентов относительно качества обслуживания. Таким образом, в условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является значительным резервом усиления конкурентной позиции.

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу