Этика дистанционного общения: этические нормы телефонного разговора и делового письма

1 Этические нормы делового письма


Этика дистанционного общения – это совокупность правил и норм, характеризующих деловое взаимодействие в опосредованной форме, т.е. при помощи дополнительных средств связи. Этика дистанционного общения предполагает знание об основных видах передачи информации на расстоянии: письменное сообщение, телефон, факс, e-mail, Интернет-общение и др.
Деловая переписка, деловое письмо, официальная корреспонденция - все эти термины во многом равнозначные и являются одной из письменных форм делового общения. В отличие от невербальных форм общения деловое письмо требует значительно большего времени для предварительных размышлений, иной культуры для отбора материала, а также литературного языка.
Культура деловой переписки определяется такими принципами, как:
-лаконизм;
- информационная достаточность;
-литературный язык;
-логика и последовательность изложения;
- ясность и недвусмысленность сообщения;
- соблюдение светского этикета.
Деловая или официальная переписка имеет дополнительные специфические стороны, игнорировать которые недопустимо:
- формализация письма (входящий и исходящий номер, название организации, указание должностного лица, дата отправки и др.);
-ссылка на действующие правовые и юридические нормы;
-использование предусмотренных законом (ГК, ТК, НК, БК) экономических, финансовых, административных санкций за невыполнение договоров;
- соответствие этическим нормам письменного обращения.
Протокольные требования к официальной переписке, целью которых является оказание адресату знаков почтения, на которые он имеет право, при соблюдении в то же время соотношения рангов между отправителем и адресатом, строятся на принципах равенства, уважения и взаимной корректности.
Разумнее всего письмо готовить на языке адресата. Однако в ближнее зарубежье (страны СНГ) можно направлять корреспонденцию на русском языке, поскольку во многих бывших советских республиках наряду с национальным языком используется русский язык...

Телефонные переговоры составляют важный элемент эффективных коммуникаций и корпоративной культуры.
Телефонное общение имеет большое значение в деятельности организаций самых разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Не говоря уже о том, что огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без дополнительных затрат (почтовых, транспортных и т.д.). Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25% рабочего времени и до 90% в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим «инструментом».
Правила телефонного этикета, направлены на облегчение взаимодействия с партнерами и клиентами, установление и поддержание деловых связей, грамотное представление, создание имиджа и поддержание репутации организации. Сотрудники, владеющие деловым этикетом, тратят на телефонные разговоры гораздо меньше времени, что, естественно, положительно сказывается на работе в целом.
Целью данной работы является ознакомление с этикой дистанционного общения.
Задачами работы являются характеристика этических норм телефонного разговора и делового письма, анализ особенностей современной практики делового общения по телефону, разработка инструкции по использованию служебного телефона для сотрудников компании «Росгосстрах».