*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

разработка стандартов клиентского обслуживания на предприятии розничной торговли ООО.

дипломные работы, менеджмент

Объем работы: 108 стр.

Год сдачи: 2014

Стоимость: 4800 руб.

Просмотров: 244

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Содержание
Заключение
Заказать работу
Введение…………………………………………………………………………...3
1. Теоретические аспекты разработки стандартов клиентского обслуживания……………………………………………………………………...6
1.1. Роль обслуживания клиентов в розничной торговле……………………...6
1.2. Стандарты клиентского обслуживания, как основной элемент системы обеспечения качества обслуживания на торговом предприятии……………..12
1.3. Изучение процесса разработки Стандартов клиентского обслуживания…………………………………………………………………….17
2. ОЦЕНКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «»…………………………………………………………………………..24
2.1. Характеристика организации………………………………………………24
2.2. Анализ внешней и внутренней среды предприятия………………………38
2.3. Оценка уровня обслуживания клиентов в ООО «»………...50
3. РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «»……………………………………………………………….66
3.1. Обоснование и порядок разработки Стандарта обслуживания клиентов в ООО «»…………………………………………………………….66
3.2.Разработка Стандартов обслуживания клиентов…………………………...69
3.3. Оценка эффективности разработанного Стандарта обслуживания клиентов…………………………………………………………………………82
Заключение………………………………………………………………………89
Список использованной литературы…………………………………………..92
Приложение……………………………………………………………………..95
Под клиентским обслуживанием имеется в виду вполне определенная, хотя иногда и «нематериальная» деятельность, выполняемая розничным торговцем наряду с продажей базовых товаров и услуг. Именно от уровня обслуживания в значительной степени зависят общие впечатления потребителей от розничной фирмы [28].
Некоторые розничные фирмы пришли к выводу, что клиентское обслуживание можно улучшить, расширив полномочия торгового персонала. В случае расширения полномочий персонала (employee empowerment) работники, чтобы удовлетворить клиента, получают право действовать так, как они находят нужным, в разумных пределах, даже если это означает нарушение некоторых правил. С помощью расширения полномочий торгового персонала, он проявляет индивидуальный подход к людям, чтобы посещение магазина было для них приятным и полезным времяпрепровождением.
Система качества обслуживания клиентов будет эффективно работать только при соблюдении следующих минимально необходимых условий [14;c.41]
- все элементы системы должны быть внедрены в компании одновременно, либо временной разрыв между их внедрением должен быть незначительным. Например, система мотивации, учитывающая оценку соблюдения стандартов обслуживания, должна вступить в силу не позднее трех-четырех месяцев после внедрения в компании самих стандартов;
- сотрудники, обеспечивающие обслуживание клиентов, должны понимать, в чем заключается система качества обслуживания клиентов и какое влияние непосредственно их работа вносит в реализацию системы;
Чистая прибыль рассматриваемого предприятия составила в 2011 г. – 4 367 тыс. руб., а в 2012г. – 2453 тыс. руб. Чистая прибыль уменьшилась в 2012 г. на 43,72% по сравнению с 2011 г. Этот также связано со значительным увеличением операционных расходов предприятия в 2012 г. (на 37,17%). В результате рентабельность деятельности снизилась на 40,91% в 2012 г.
По данным таблицы 2.8 видно, что розничный товарооборот в РФ в течение 2008 – 2012 гг. постоянно растет. За 2008 по 2012 гг. темп роста...
Разработка стандартов обслуживания клиентов является неотъемлемой частью политики менеджмента любой серьёзной компании, которая хочет занять прочные позиции на рынке и создать себе хорошую репутацию.
Сервис в России сегодня выходит на качественно новый уровень. Клиента становится трудно удивить ассортиментом и ценой предлагаемых услуг. Решающий фактор успеха – предоставление услуг высокого качества. Лидировать на рынке сервиса сегодня – означает сделать заботу о клиенте образом жизни, превратить отличный сервис в конкурентное преимущество. Необходимыми условиями для этого являются разработка и внедрение единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов, обучение персонала тому, как достичь высокого качества обслуживания клиентов, осознание важности клиенто-ориентированного подхода.
С развитием рынка в России, конкуренция между предприятиями смещается из сферы продуктов, тарифов и технологий в область качества персонального обслуживания клиентов. Качество клиентского сервиса начинает становиться одним из основных факторов выбора компании клиентом и сохранения лояльности к ней.
С помощью стандартов клиентского обслуживания продавцу передается максимально эффективный алгоритм работы, принятый именно в той или иной компании.
Стандарты клиентского обслуживания необходимы торговому предприятию тогда, когда необходимо повысить качество работы продавцов. В стандарт закладывается описание техники продаж, использование которой становится обязательной для продавца. Также Стандарты клиентского обслуживания необходимы торговым предприятиям для систематизации управленческой деятельности - при разработанных стандартах сокращается срок адаптации новичка, появляется инструмент оценки эффективности обслуживания клиентов. Стандарты выступают неким образцом, эталоном. C ними сравнивается реальное поведение продавцов в торговом зале и можно четко определить, что сотрудник сделал не так, в чем его работа отличается от стандарта. Кроме того, от клиентского обслуживания на...
Обслуживание клиентов включает в себя такие понятия, «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.
В последнее время для улучшения качества обслуживания фирмы разрабатывают Стандарты обслуживания клиентов.
С помощью внедрения Стандартов клиентского обслуживания в магазине можно достигнуть единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети или отличительных особенностей торговой точки, оптимизировать рабочие процессы и процедуры в магазине, сделать рабочий процесс в магазине более понятным для сотрудников, повышение мотивации сотрудников лучше обслуживать клиентов, увеличить продажи фирмы, сформировать позитивный имидж предприятия, развивать лояльность покупателей к фирме и т.п.
На данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания. Главная цель стандартов обслуживания - повысить конкурентоспособность компании.
В дипломной работе было рассмотрено обслуживание покупателей и разработка Стандарта обслуживания клиентов в фирме ООО «Город Огней».
При анализе хозяйственной деятельности предприятия мы пришли к выводу, что выручка предприятия выросла на в 2012 г. на 4,97 % по сравнению с 2011 г. При этом прибыль от продаж возросла на предприятии в 2012 г. на 9,8% по сравнению с 2011 г. Соответственно рентабельность продаж предприятия возросла на 8,33% и стало равно 72,93% в 2012 г.
Чистая прибыль рассматриваемого предприятия составила в 2011 г. – 4367 тыс. руб., а в 2012г. – 2453 тыс. руб. Чистая прибыль уменьшилась в 2012 г. на 43,72% по сравнению с 2011 г. Этот также связано со значительным увеличением операционных расходов предприятия в 2012 г. (на 37,17%). В результате рентабельность деятельности снизилась на 40,91% в 2012 г.
На...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу