*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Методы сервисной деятельности

курсовые работы, менеджмент

Объем работы: 26 стр.

Год сдачи: 2014

Стоимость: 400 руб.

Просмотров: 285

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Содержание
Заключение
Заказать работу
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Структура сервисных контактов 5
1.1 Сущность и цель сервисной деятельности 5
1.2 Сервис-системная матрица 6
2 Методы сервисной деятельности 12
2.1 Современные методы и формы сервисной деятельности 12
2.2 Конкретизация методов сервисной деятельности 14
2.2.1 Метод самообслуживания 14
2.2.2 Метод поточной линии 17
2.2.3 Метод индивидуального подхода 19
2.3 Бесконтактное обслуживание 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 26
Актуальность темы обусловлена тем, что сервисная деятельность на-прямую связана с удовлетворением многообразных потребностей людей и общества в целом. Она способна удовлетворить огромное количество че-ловеческих потребностей, начиная от первичных (физических, физиологи-ческих) и заканчивая более сложными: духовными, познавательными, раз-вивающими потребностями.
В настоящее время сервисная деятельность имеет гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потребностей, благодаря чему может изменять их в нужном для себя направлении. Всякая организация, которая предоставляет услуги, должна знать, как управлять такими особенны-ми характеристиками потребностей, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменение качества.
Основной проблемой служит возможное отклонение ожидания кли-ента от фактического восприятия полученной услуги. Решение такой про-блемы для многих организаций в сфере услуг является довольно сложным делом. Это обусловлено тем, что всегда в потреблении услуг будут присутствовать элементы осознанного покупательского риска, поэтому управление в сервисной организации должно быть ориентировано на уменьшение такого риска.
В целом сервисная деятельность, развиваясь в рамках хозяйства на чисто коммерческих или смешанных началах, выполняет важные социаль-ные функции. Она, по сути, является опосредующим механизмом перерас-пределения материальных и духовных благ между важнейшими областями социальной практики.
Цель моей работы состоит в том, чтобы рассмотреть разновидности и особенности методов сервисной деятельности.
В работе поставлены и решены следующие задачи:
1. Определены сущность и цели сервисной деятельности.
2. Определена основа выбора метода сервисной деятельности – сер-вис-системная матрица.
3. Рассмотрены основные методы сервисной деятельности, включая контактные и бесконтактные методы.
Объектом исследования является сервисная деятельность, предметом – методы, используемые в сервисной деятельности организаций.
В заключение можно сделать следующие выводы. Сервис в совре-менном понимании – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, связанный с предоставлением особой продук-ции – услуг, удовлетворяющих общие и индивидуализированные запросы людей, служащий мощным фактором генерализации и реализации челове-ческих потребностей всех уровней. В сфере услуг труд не материализиру-ется в вещах, однако сервисная деятельность играет определённую роль в материальном жизнеобеспечении людей, реализации их социально-культурных и духовных потребностей.
При всем многообразии предоставляемых услуг существует три ос-новных метода предоставления услуг: метод поточной линии, метод само-обслуживания, метод индивидуального подхода. При этом метод поточной линии и метод индивидуального подхода рассматриваются в рамках мето-да обслуживания клиента специалистом по сервису, а метод самообслужи-вания не предполагает прямого взаимодействия клиента со специалистом по сервису. Исторически методы предоставления услуг возникли как стра-тегии взаимодействия с клиентами разных уровней материального благо-состояния: индивидуально-ориентированный сервис – как элитная модель сервиса. Разновидность индивидуального подхода (в торговле) – «сервис прилавка», предназначен для среднего класса, а метод самообслуживания – как сервис малообеспеченных потребителей, приобретающих товар в де-шёвых магазинах самообслуживания без всякого внимания со стороны персонала.
Производство и потребление услуг в большинстве случаев происхо-дит путём непосредственных контактов между обслуживающим персона-лом и клиентами (заказчиками, покупателями). Однако в настоящее время существуют и постоянно развиваются и бесконтактные методы сервисного обслуживания, основанные на использовании Интернет-ресурсов и пла-стиковых карт.

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Эту работу можно получить в офисе или после поступления денег на счет в течении 30 минут (проверка денег с 12.00 до 18.00 по мск).
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу