*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Совершенствование качества обслуживания покупателей в цветочном магазине "Лилия"

дипломные работы, менеджмент

Объем работы: 93 стр.

Год сдачи: 2013

Стоимость: 4500 руб.

Просмотров: 178

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Содержание
Заключение
Заказать работу
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………3
1. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ…………………………………………………………………………6
1.1. Качество обслуживания клиентов, как основа конкурентоспособности предприятия…………………………………………………………………………6
1.2. Показатели качества обслуживания и способы их оценки…………………10
1.3. Пути повышения качества обслуживания на предприятиях торговли в Рос-сии…………………………………………………………………………………...16
1.4. Особенности обслуживания клиентов в цветочном бизнесе……………….26
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ЛИЛИЯ»…………………………………………………………………………...36
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия……………36
2.2. Анализ внешней среды предприятия………………………...........................45
2.3. Анализ качества обслуживания покупателей, выявление проблем………..52
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ООО «ЛИЛИЯ»…………………………………………………………………………...65
3.1. Основные направления повышения качества обслуживания в ООО «Лилия»……………………………………………………………………………..65
3.2.Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания покупателей…………………………………………………………………………68
3.2. Оценка экономической эффективности мероприятий………………………76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………………..84
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….....88
Под сервисным обслуживанием понимается система обеспечения, позво-ляющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Сервис предполагает предложение до- и послепродажных услуг (установку оборудования, бесплатную доставку товара, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопут-ствующих продукту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов. Объем услуг, ограничиваемый базовым уровнем обслуживания, определяется с помощью тщательного анализа затрат и выгод. По мере развития бизнеса к об-служиванию предъявляются все более взыскательные требования потребителей [14;c.24].
Качество обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания. Качество обслуживания напрямую зависит от ожиданий потребителей. Ожидания потребителей непрерывно меняются, становятся все более высокими и взыскательными. В условиях сужающегося диапазона приемлемого уровня обслуживания безошибочная (без сбоев) работа переходит в разряд преобладающих ожиданий потребителей и получает развитие в форме совершенного заказа. Достижение уровня удовлетворения совершенного заказа для предприятия означает предоставление потребителям такого базового уровня обслуживания, которого сложно достичь конкурентам [1].
Поэтому, была разработана инновационная электронная система (ИЭС) оценки качества обслуживания покупателей, позволяющая самому покупателю непосредственно оценить качество работы розничного предприятия. Система состоит из терминалов голосования, размещаемых в прикассовых узлах и сис-темы сбора и визуализации данных.
Соответственно рентабельность продаж предприятия возросла в 2012 г. на 4,7% по сравнению с прошлым годом. Чистая прибыль рассматриваемого пред-приятия составила,...
В настоящее время задача розничной торговли - не только доводить това-ры до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного обслуживания. Проблема качества обслуживания потребителей постоянно волнует и покупате-лей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние лю-дей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно жела-ние покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется обслуживанию клиентов, так как от качества и уровня обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия.
Обслуживание клиентов включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качест-во торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, усло-виях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культу-ре обслуживания.
До последнего времени существенное отличие российского розничного бизнеса от зарубежного состояло в его крайней ненасыщенности. По мнению западных экспертов, в отечественной торговле при относительно низком уров-не конкуренции еще не сформировалась ориентация на покупателя, а торговые предприятия осваивают экстенсивные методы работы. Они идут по пути интен-сификации коммерческих усилий, распространяя информацию среди большего числа потенциальных клиентов, вкладывая значительные суммы на рекламу в СМИ для привлечения новых покупателей, при этом качество обслуживания не...
В первой главе дипломного проекта было рассмотрено понятие «качество обслуживании покупателей». Процесс обслуживания представляет собой взаи-модействие продавцов и покупателей, в результате которого возможно обеспе-чение конкурентоспособности торгового предприятия и стимулирование про-цесса продажи товаров.
Качество обслуживания покупателей определяет конкурентоспособность предприятий розничной торговли на рынке.
Сегодня наиболее острые проблемы обслуживания покупателей в роз-ничной торговле: недостаточный ассортимент товаров, неудобный торговый зал, плохая выкладка товаров, долгое ожидание обслуживания, очереди.
В первой главе дипломного проекта были рассмотрены основные показа-тели качества обслуживания покупателей на торговых предприятиях: устойчи-вость и широта ассортимента, завершенность покупки, время затраченное на покупку, мнение покупателей об обслуживании и т.п.
Были изучены пути повышения качества обслуживания покупателей в розничной торговле: отслеживание индекса удовлетворенности покупателей, повышение лояльности персонала на предприятии, использование стандартов обслуживания клиентов, повышение мотивации сотрудников, создание обрат-ной связи между покупателями и сотрудниками предприятия, контроль за каче-ством обслуживания покупателей, повышение квалификации персонала и т.п.
Сегодня российские цветочные магазины, салоны, павильоны стремятся предоставить клиентам разнообразные услуги, для повышения качества обслу-живания – доставку цветов, оформление букетов заказ цветов по Интернету, широко распространено корпоративное обслуживание организаций, продажа сопутствующих товаров, оформление цветами праздничных мероприятий и многое-многое другое. Таким образом, в настоящее время, торговые предпри-ятия в цветочного бизнеса внедряют разнообразные услуги, стремясь повысить качество обслуживания клиентов и повышая свою конкурентоспособность.
Проанализировав качество обслуживания покупателей в ООО «Лилия», мы пришли к следующим выводам:
- все...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу