Применение клиентоориентированных технологий в деятельности предприятия (на примере ООО Таганрогавтосбыт)

Клиентоориентированность компании можно определить как инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство пози-ций . Для уяснения клиентоориентированного подхода, необходимо сначала проанализировать суть альтернативных концепций. Существуют три основных альтернативы: ориентация на продукт, ориентация на ресурсы и ориентация на выгоду.
Хороший пример ориентации бизнеса на продукт – история появления современных компьютеров. Фирма IBM, создавшая чрезвычайно удачный продукт, IBM PC, ушла с рынка персональных компьютеров, когда попыталась ограничить клиентов в выборе комплектующих перейдя с открытой архитектуры на закрытую. Это произошло, несмотря на технологические преимущества решений от IBM и огромную долю рынка, принадлежавшую ей. Концепция ориентации на продукт позволяет, при удачном стечении обстоятельств (если создан очень хороший продукт), выигрывать какое-то время в конкурентной борьбе без особых усилий. Однако если компания игнорирует потребности клиента, она даже не успеет заметить момент, когда начнет проигрывать.
Ориентация на ресурсы была характерна, например, для советских заводов. Имеются рабочие, станки, материалы. Смысл «бизнеса» многих советских предприятий был в том, чтобы максимально задействовать имеющиеся ресурсы, уделяя мало внимания результату (продукту), и вообще не уделяя никакого внимания клиенту. Последствия такой стратегии прекрасно известны.
Ориентация бизнеса на выгоду можно свести к поговорке «не обманешь – не продашь». Его сущность – выгода прямо сейчас, без расчета на будущее, без переживаний о репутации компании и продукта, без учета интересов клиента. Но бизнес, принявший эту концепцию в чистом виде, из бизнеса превращается в мошенничество.
В отличие от концепций, описанных выше, сущность клиентоориентированного подхода заключается в том, что бизнес строится, исходя из...

Актуальность темы исследования. Маркетинг сегодня составляет основу предпринимательской деятельности, являясь одновременно и все более широко распространяющимся образом хозяйственного мышления, и целостной системой мероприятий по изучению рынка и активному воздействию на потребительский спрос. Опыт маркетинговой деятельности отечественных предприятий весьма ограничен. На многих предприятиях только начинают действовать, а на некоторых организовываться маркетинговые службы. На основе опыта западных стран в России формируется свой тип маркетинга.
Маркетинг как система ориентации предприятия предполагает анализ и совершенствование всех сторон его деятельности: от формирования идеи проекта и первичных разработок, до реализации продукции среди конечных потребителей. Системой ориентации предприятий в условиях рыночной эко-номики является маркетинговый инструмент, обеспечивающий возможность своевременного регулирования организационной структуры предприятия, совершенствования его внутренних и внешних связей, предотвращения негативных влияний рисков и, в конечном итоге, создания необходимых условий для оптимального функционирования системы.
Проблемы создания конкурентоспособного производства, анализ сло-жившейся ситуации на рынке, целесообразно рассматривать с точки зрения применения информационных технологий, поскольку это дает возможность решать поставленные задачи, используя методы маркетинга. Для успеха в со-временном бизнесе предприятию необходимо найти то место на рынке, которое еще не занято или не до конца используется конкурентами. Поэтому главная и первая цель любого хозяйственника заключается в том, чтобы узнать о рынке все, что должен знать о нем маркетинг, поскольку рынок – это та среда, в которой только и могут быть приведены в действие инструменты маркетинговой деятельности. Немаловажную роль в этом процессе играют современные информационные технологии.
Сегодня уже тяжело найти в нашей стране компанию, которая так или иначе не декларирует свою...

Подводя итоги работы, можно сделать следующие выводы. Клиентоориентированный подход (клиентоориентирование) позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность.
Исходя из клиентоориентированного подхода (клиентоориентирования), мало удерживать ценных клиентов, важно создать целую систему их воспроизводства, способную управлять балансом интересов клиента (удовлетворение их потребностей с максимальным качеством, за адекватную цену и с достойным обслуживанием) и компании (конкурентоспособность, прибыльность, перспективы роста и развития).
Важная роль в организации клиентоориентированного подхода играют информационные технологии. В условиях современного динамичного развития общества, усложнения технической и социальной инфраструктуры информация становится таким же стратегическим ресурсом, как традиционные материальные и энергетические ресурсы. Современные информационные технологии, позволяющие создавать, хранить, перерабатывать и обеспечивать эффективные способы представления информационных ресурсов потребителю, стали важным фактором жизни общества и средством повышения эффективности управления. Уровень информатизации становится одним из существенных факторов успешного экономического развития и конкурентоспособности компании на рынке. Осознание мировым сообществом роли информации как стратегического ре-сурса стимулировало разработки новых информационных технологий как для получения и переработки больших объемов информации, так и для ее хранения и предоставления пользователям.
Существует большое количество клиентоориентированных информаци-онных систем. Ведущее значение среди них имеют...