*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания и уровня сервиса предприятия ООО ПКФ «Браво»

дипломные работы, менеджмент и маркетинг

Объем работы: 79 стр.

Год сдачи: 2014

Стоимость: 7000 руб.

Просмотров: 298

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Содержание
Заключение
Заказать работу
Введение 3
1 Теоретические основы оценки эффективности обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания 5
1.1 Понятие и сущность сервисного обслуживания в ресторанах 5
1.2 Современные системы и стандарты обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания 7
1.3 Характеристика и особенности метода «Mistery Shopping» для оценки качества обслуживания клиентов в ресторане 20
2 Оценка качества обслуживания клиентов в ООО ПКФ «Браво» 24
2.1 Краткая характеристика ООО ПКФ «Браво» 24
2.2 Характеристика системы обслуживания клиентов в ООО ПКФ «Браво» 35
2.3 Оценка качества обслуживания клиентов ООО ПКФ «Браво» методом «Mistery Shopping» 40
2.4 Оценка экономической эффективности обслуживания клиентов ООО ПКФ «Браво» 44
3 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания и уровня сервиса в ООО ПКФ «Браво» 47
3.1 Основные мероприятия по повышению качества обслуживания и уровня сервиса в ООО ПКФ «Браво» 47
3.2 Оценка экономической эффективности разрабатываемых мероприятий 59
Заключение 64
Список использованных источников 66
Приложение А. Анкета оценки кафе 69
Приложение Б. Тест №1. Факторы эффективного обслуживания посетителей кафе 70
Приложение В. Тест №2. Оценка способности слушать 72
Приложение Г. Тест №3. Определение особенностей реагирования в конфликтных ситуациях 73
Приложение Д. Тест №4. Довольны ли Вы своей работой? 76
Приложение Е. Тест №5. Оценка агрессивности в отношениях 78
Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы определяется тем, что ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане (потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит). Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.
В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» – односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.
В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его...
Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для его успешного развития. В этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит вам достичь хороших результатов и опередить конкурентов. Открыть ресторан, да и вообще начать заниматься ресторанным бизнесом – решение нелегкое. Любой ресторатор, планируя свой первый, или очередной ресторанный проект тем или иным образом оценивает его – на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и, наконец, каким образом спланировать финансовую сторону вопроса.
Огромное разнообразие отечественных ресторанов и кафе объединяет, по большому счету, две вещи:
 их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т.д.
 несоответствующая этому уровню работы персонала, культуры и качества обслуживания.
Проведенная в работе диагностика текущего положения сети кафе «Bon Appetit», позволило выявить некоторые проблемы в текущем функционировании предприятия. Обобщая результаты проведенного анализа, можно сделать следующие выводы относительно сети кафе «Bon Appetit»:
 в целом, в 2013 году сеть кафе «Bon Appetit» показала положительную динамику роста показателей, однако, продолжает сказываться влияние кризиса;
 сеть кафе «Bon Appetit» практически не проводит рекламную политику по привлечению клиентов для проведения банкетного обслуживания;
 выявлены проблемы в обслуживании посетителей сети кафе «Bon Appetit» как в индивидуальном формате;
 целесообразно совершенствование системы мотивации персонала.
В результате исследования был разработан ряд рекомендаций по повышению культуры и качества индивидуального обслуживания клиентов сети кафе «Bon Appetit». Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу