Механизм повышения эффективности и качества услуг

Современный российский рынок банковских услуг характеризуется широким спектром услуг предлагаемых коммерческими банками. В настоящее время на финансовом рынке под влиянием усиливающейся конкуренции между коммерческими банками, применения ими новых банковских и IT-технологий, а также роста предложения разработанных новых банковских продуктов и услуг их объем не только каждый год увеличивается в количественном выражении, но и происходит непрерывное расширение перечня оказываемых услуг. На фоне данных тенденций, для повышения своей конкурентоспособности, банкам необходимо создавать и внедрять эффективные системы контроля качества за предоставляемыми ими услугами
Коммерческие банки, ориентированные на повышение качества оказываемых клиентам банковских услуг, в первую очередь, должны быть заинтересованы в выполнении двух основных правил:
предоставлять своим клиентам банковские услуги и продукты, которые были бы максимально ими востребованы;
формировать свою клиентскую базу таким образом, чтобы она в большей степени состояла бы из постоянных клиентов банка.
Современный клиент коммерческого банка, осуществляя выбор финансовой организации для удовлетворения своих финансовых потребностей, в основном производит обезличенный выбор банка, т.е. клиенту, как правило, безразлично название выбранного банка, потому что для него главным вопросом становится не название банка, а способ, которым выбранный банк сможет удовлетворить его потребности. Поэтому клиент, обслуживаясь в коммерческом банке, как правило, сравнивает качество фактически полученного обслуживания со своими внутренними ожиданиями.
Данные ожидания клиента формируются в виде определенного образа ожидаемого качества банковского обслуживания, который, в свою очередь, создается у клиента преимущественно на основе уже имеющегося собственного опыта, совета других людей, экспертных оценок специалистов в данной области, а также рекламы. И, как правило, на основе этих данных клиент уже сознательно обращается в конкретно...

На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению - привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения . Современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, информационно-справочные консультационные и другие.
Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.
Резюмируя вышеизложенное, приходим к выводу, что рынок банковских услуг в России в перспективе значительно расширится, обогатится передовым опытом, в том числе зарубежным, пополнится новыми, нетрадиционными банковскими операциями и современными технологиями.
Это позволит повысить уровень и качество банковского обслуживания, оздоровить и укрепить финансовую систему, способствовать оживлению и развитию реального сектора экономики, целенаправленно проводить эффективную денежно-кредитную политику
Вся коммерческая деятельность банков нацелена на максимальную близость с клиентом. Вот почему предлагаемые ими услуги в области инкассации рассматриваются прежде всего как хорошая возможность для формирования и развития более тесного типа взаимоотношений с клиентом с целью наиболее полного и качественного удовлетворения его потребностей по доступным ценам и повышения эффективности банковских услуг.
Банки полагают, что высокий сервис услуг по инкассации может дать им существенные преимущества в конкурентной борьбе, так как она рассматривается не просто как разновидность банковских услуг, но и активно внедряется в качестве канала сбыта в рамках общих банковских стратегий.
Кроме того, полное использование всех возможностей сервиса...