*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Управление качеством услуг ресторана «Посадский»

дипломные работы, Туризм

Объем работы: 69 стр.

Год сдачи: 2011

Стоимость: 2000 руб.

Просмотров: 130

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Содержание
Заключение
Заказать работу
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг ресторанного предприятия 6
1.1. Особенности управления качеством услуг в предприятиях общественного питания. 6
1.2. Методические подходы к оценке уровня качества услуг ресторанного предприятия 14
Глава 2. Анализ управления качеством услуг ресторана 22
2.1. Исследование и оценка уровня качества услуг ресторана «Посадский» 22
2.2. Анализ системы управления качеством услуг ресторана «Посадский» 50
Глава 3. Направления совершенствования управления качеством услуг ресторана 53
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества услуг ресторана 53
3.2. Оценка экономической эффективности мероприятий в области управления качеством услуг ресторана 56
Заключение 64
Список литературы: 67
Приложения 69
«Одним из основных феноменов современной экономики является гигантский рост сферы услуг» [13, с. 243].
Предприятия ресторанного комплекса относятся к сфере услуг. Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление ее роли, в экономике до сих пор не выработано общепринятого определения «услуги». Ученые, в частности В. Д. Маркова, отмечают, что «услуга» есть не что иное, как «особая потребительная стоимость, которую доставляет труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности». С позиций маркетинга под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга - это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений. Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем-либо. В последние годы получило распространение следующее определение услуг, данное американским специалистом Т. Хиллом. Он считает, что услуга - это изменение состояния лица или товара, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.
Результатом услуги является измененное состояние клиента или собственности, ему принадлежащей. Объектами воздействия услуги являются товары, потребители и общество в целом.
«Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними» [20, с. 6]
«Рынок услуг – это сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы» [20, с.6]
Существует ряд подходов к определению качества.
Первоначально качество измерялось числом дефектов или оши¬бок, приходящихся на единицу того или иного продукта.
Качество может трактоваться как соответствие спецификациям, это действие, контролируемое фирмой.
Качество — способность удовлетворить или превысить ожидания клиента.
Качество может пониматься как свойства и особенности услуги, которые вызывают...
Специфика рынка услуг обусловлена высокой динамичностью рыночных процессов, скоростью оборота капитала, чувствительностью к изменениям рыночной конъюнктуры, степенью дифференциации услуг, а также неопределенностью результата деятельности по оказанию услуг.
Российский рынок услуг, который начал формироваться в первой половине 90-х гг., в настоящее время объективно находится на этапе становления. Усилия законодателей по совершенствованию нормативно-правовой базы направлены, в первую очередь, на перспективные сегменты отечественного рынка услуг: банковский сектор, страхование, телекоммуникации, транспорт, торговля, общественное питание, туризм, здравоохранение и др. Понимание перспектив развития рынка услуг необходимо для разработки стратегических планов развития. Сервисные предприятия должны не только оперативно реагировать, но и предвидеть изменения потребительских предпочтений. Руководство предприятий сферы услуг должно рассматривать каждого отдельного клиента в качестве сегмента рынка, использовать возможности индивидуализации в масштабах массового производства услуг, стремиться к установлению тесных взаимоотношений с потребителями.
Рынок услуг – это совокупность социально-экономических отношений, возникающих между продавцами и покупателями в процессе купли-продажи услуг. Развитие рынка услуг в России напрямую зависит от степени благоприятности инвестиционного климата.
Сфера услуг – это сводная категория, которая позволяет обобщить воспроизводство различных видов услуг, оказываемых физическими и юридическими лицами.
Проблема качества товаров и торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте, требуемого качества. Население заинтересовано в том, чтобы...
В рамках первой главы были обозначены теоретические основы управления качеством услуг ресторанного предприятия.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.
Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.
Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама.
В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность...

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу