*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

Проблемы качества продукции сферы услуг на примере ресторанного бизнеса

контрольные работы, Управление качеством

Объем работы: 38 стр.

Год сдачи: 2010

Стоимость: 700 руб.

Просмотров: 107

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Содержание
Заключение
Заказать работу
Введение 3
1. Теоретико-методологические основы качества продукции сферы услуг 5
1.1. Теоретические аспекты качества услуг 5
1.2. Подходы к оценке качества продукции сферы услуг 6
1.3. Подходы к оценке качества продукции сферы услуг 11
2. Анализ качества продукции сферы услуг на примере ресторана ООО «Средняя Волга» 15
2.1. Общая экономическая характеристика ООО «Средняя Волга» 15
2.2. Анализ качества продукции ООО «Средняя Волга» 18
2.3. SWOT-анализ ООО «Средняя Волга» 26
3. Разработка мероприятий по повышению качества продукции сферы услуг ООО «Средняя Волга» 28
3.1. Краткая характеристика мероприятий по повышению качества продукции сферы услуг ООО «Средняя Волга» 28
3.2. Расчет эффективности мероприятий по повышению качества продукции сферы услуг ООО «Средняя Волга» 30
Заключение 35
Список литературы: 36
Приложения 38
Предприятия ресторанного комплекса относятся к сфере услуг. Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление ее роли, в экономике до сих пор не выработано общепринятого определения «услуги». Ученые, в частности В. Д. Маркова, отмечают, что «услуга» есть не что иное, как «особая потребительная стоимость, которую доставляет труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности». С позиций маркетинга под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга - это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений. Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем-либо. В последние годы получило распространение следующее определение услуг, данное американским специалистом Т. Хиллом. Он считает, что услуга - это изменение состояния лица или товара, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.
Результатом услуги является измененное состояние клиента или собственности, ему принадлежащей. Объектами воздействия услуги являются товары, потребители и общество в целом.
«Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними» [20, с. 6]
«Рынок услуг – это сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы» [20, с.6]
В целом все услуги имеют 4 характеристики, которые отличают их от товара и которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ.
1. Неосязаемость услуг, их неуловимость или нематериальный характер. Эта черта означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг.
Специфика рынка услуг обусловлена высокой динамичностью рыночных процессов, скоростью оборота капитала, чувствительностью к изменениям рыночной конъюнктуры, степенью дифференциации услуг, а также неопределенностью результата деятельности по оказанию услуг.
Российский рынок услуг, который начал формироваться в первой половине 90-х гг., в настоящее время объективно находится на этапе становления. Усилия законодателей по совершенствованию нормативно-правовой базы направлены, в первую очередь, на перспективные сегменты отечественного рынка услуг: банковский сектор, страхование, телекоммуникации, транспорт, торговля, общественное питание, туризм, здравоохранение и др. Понимание перспектив развития рынка услуг необходимо для разработки стратегических планов развития. Сервисные предприятия должны не только оперативно реагировать, но и предвидеть изменения потребительских предпочтений. Руководство предприятий сферы услуг должно рассматривать каждого отдельного клиента в качестве сегмента рынка, использовать возможности индивидуализации в масштабах массового производства услуг, стремиться к установлению тесных взаимоотношений с потребителями.
Рынок услуг – это совокупность социально-экономических отношений, возникающих между продавцами и покупателями в процессе купли-продажи услуг. Развитие рынка услуг в России напрямую зависит от степени благоприятности инвестиционного климата.
Сфера услуг – это сводная категория, которая позволяет обобщить воспроизводство различных видов услуг, оказываемых физическими и юридическими лицами.
В рамках первой главы были обозначены теоретические аспекты качества продукции сферы услуг.
Во второй главе была дана краткая характеристика ООО «Средняя Волга», проанализированы технико-экономические показатели за 2007-2009 гг.
Для оценки показателей управления качеством продукции был выбран ключевой конкурент ресторана «Средняя Волга», работающий на том же целевом рынке. Результаты потребительского опроса позволили провести сравнительный анализ конкурирующих ресторанов по следующим направлениям: известность (узнаваемость) ресторана, лояльность потребителей, воспринимаемое качество услуг и обслуживания, средняя стоимость заказа, территориальная доступность для потребителя.
По результатам SWOT-анализа мы определили перспективные направления развития предприятия в кратко-, средне- и долгосрочном периоде. Особое внимание уделено ликвидации пробелов в организации управления качеством продукции ресторана сервисного предприятия и нейтрализации конкурентных угроз.
В третьей главе курсовой работы были предложены и экономически обоснованы мероприятия по повышению качества продукции сферы услуг на примере ООО «Средняя Волга».

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу