*
*


CAPTCHA Image   Reload Image
X

этикет в сфере обслуживания

рефераты, менеджмент и маркетинг

Объем работы: 21 стр.

Год сдачи: 2007

Стоимость: 300 руб.

Просмотров: 1262

 

Не подходит работа?
Узнай цену на написание.

Оглавление
Введение
Заключение
Заказать работу
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ПОНЯТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 4
2. ТЕХНОЛОГИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 7
2.1 Этикет в сфере обслуживания 7
2.2 Коммуникационные технологии в сервисном обслуживании 10
2.3 Разрешение конфликтов в сфере услуг 16
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 21
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 22
Как известно оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги:
помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т. п. - не требуют особых знаний и подготовки.
Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой
дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.
Таким образом, сервис выступает как особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента
путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
В XXI веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Согласно статистических отчетов сейчас более 72,5%
населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности
определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований. При определении сервиса
используют три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрыв содержание этих понятий, можно уяснить, что такое сервис, в
каких формах он может осуществляться, каково его место и роль в жизнедеятельности людей.
Цель данной работы – изучение современных технологий в сервисной деятельности.
Задачи:
- дать понятие сервисной деятельности;
- рассмотреть технологии сервисной деятельности.
В сервисной деятельности, как и других видах деятельности, необходимо применение современных информационных и коммуникационных
технологий.
Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в
деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.
Этическая культура сервиса находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях
работников предприятий сервиса с клиентами.
Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную
функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных нагрузок. Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом
своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую ответственность в работе,
холерику – сдержанность, флегматику – активность, меланхолику – эмоциональную устойчивость.
Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть
дипломатичен, не поддаваться эмоциям.
По негласному кодексу долг работника торговли — найти ключик к покупателю и нейтрализовать конфликтный момент. Самая сложная
ситуация — когда покупатель ведет себя вызывающе и  зашел в магазин не столько за покупками, сколько для того, чтобы сбросить
агрессию. Таких покупателей следует с особой вежливостью вывести из места скопления зрителей и построить с ним разговор таким
образом, чтобы было понятно: что бы ни случилось — продавец на его стороне и готов быть полезен.

После офорления заказа Вам будут доступны содержание, введение, список литературы*
*- если автор дал согласие и выложил это описание.

Работу высылаем в течении суток после поступления денег на счет
ФИО*


E-mail для получения работы *


Телефон


ICQ


Дополнительная информация, вопросы, комментарии:



CAPTCHA Image
Сусловиямиприбретения работы согласен.

 
Добавить страницу в закладки
Отправить ссылку другу