Психологические аспекты делового общения маркетолога с потенциальными покупателями на рынке услуг в условиях конкуренции и мирового кризиса

Введение

Российская экономика переживает период глубоких преобразований. Необходимо учитывать объективную реальность - адаптация к новым условиям хозяйствования будет продолжаться еще не один год. При этом ситуацию в экономике страны существенно осложнили кризисные процессы 2008-2009 годов, негативно повлиявшие на состояние российского рынка.
Сокращение стоимости активов предприятий, «мягкая» девальвация рубля, невозможность или существенная затрудненность получения кредитов – вот только некоторые из обширного перечня проблем, которые возникли перед руководителями предприятий в последнее время.
В этой связи особую актуальность приобретает проблема повышения эффективности деятельности каждого конкретного работника. Очевидно, что резервы такого повышения следует искать в улучшении личностных качеств работников, воспитание и развитие которых возможно в ходе производственной деятельности. В случае с реализацией товаров и услуг, по-видимому, скрытые резервы лежат в поведении самого продавца.
От поведения продавца в конечном итоге зависит успех того или иного торгового предприятия. Ведь именно продавец непосредственно взаимодействует с клиентом, предлагая ему товар или услугу. Продавец обязан соблюдать в своей деятельности «Закон о защите прав потребителей», а также ряд служебных инструкций.
Вместе с тем, на наш взгляд, не следует забывать, что в ситуации купли-продажи взаимодействуют непосредственно люди. Ведь нам всем доподлинно известно, что один человек может «продать снег эскимосам», в то время у другого не купят даже крайне необходимую покупателю вещь. Это тем более актуально в наши дни. Если в советское время «тотального дефицита» клиент готов был смириться с любым поведением продавца, лишь бы ему продали что-либо, то в современных условиях жёсткой торговой конкуренции именно поведение продавца является определяющим в вопросе выбора покупателем того магазина, предприятия услуг, фирмы, куда он понесёт свои деньги.
При этом взаимодействие продавца с...

Заключение

В настоящее время вопросам маркетинга посвящено большое количество работ, где даются различные его определения. В этих определениях понятие маркетинга дается недостаточно четко и находится в диапазоне от задач предприятия по развитию рынка до комплексной программы деятельности предприятия в целом. На наш взгляд, целесообразно и логично говорить о маркетинге с одной стороны, как о конкретной деятельности по изучению рынка и продвижению на нем товаров и услуг и, с другой – об использовании концепции маркетинга в деятельности предприятия, если она ориентирована в первую очередь на изучение и удовлетворение потребностей клиентов.
Как правило, задачами отдела маркетинга предприятия являются следующие: обеспечивать установление контактов с новой клиентурой; способствовать развитию деловых связей; проводить аналитические исследования, связанные с содействием внедрению новых услуг; изучать рыночную конъюнктуру; оказывать организационную и консультационную помощь клиентам.
В этой связи первостепенное значение приобретают личностные качества сотрудников отделов маркетинга предприятия – маркетологов и менеджеров по продажам.
Одним из основных качеств, на наш взгляд, является готовность сотрудника отдела маркетинга к эффективному и успешному деловому общению с клиентами.
Теоретический анализ проблем делового общения и поведения потребителей наглядно показал, что общение является ведущим процессом в деловых коммуникациях. Оно обусловлено личностными качествами человека, но, тем не менее, может быть развито в результате проведения специальных тренинговых мероприятий.
На основе изучения ситуации в конкретной организации - ООО *** – мы предложили организационное нововведение. Сутью данного нововведения явилось проведение тренинга с сотрудниками отдела маркетинга ООО **** по коррекции способов межличностного общения.
Мы провели эмпирическое исследование, в ходе которого с помощью методов экспериментальной психологии установили, что между показателями...