Маркетинг отношений с потребителями

введение

индивидуальное обслуживание - вид обслуживания, при котором принимаются во внимание факторы, которые нравятся и не нравится
потребителю как личности.
благодаря эффективному единому управлению, которое включает современные способы автоматизации, высокий уровень организации труда
производительность труда в западных сетях в 5 раз выше, чем в россии. почему так? как ни парадоксально, потому, что во многих сетях единого
управления просто-напросто нет. хозяин двадцати самостоятельных магазинов объявляет, что у него сеть только потому, что сети в моде,
престижны. а управление не единое, магазины разве что делают консолидированный заказ или подчиняются неким общим правилам
финансового управления. между прочим, на западе консолидированный заказ делают и совершенно самостоятельные компании.
обратный случай, когда управление сетью единое, как ни странно, тоже трудно приживается. и вот почему. единое управление предусматривает
тиражирование отлаженной на первом магазине схемы. в принципе, однообразное управления во всех магазинах дает очень высокую
эффективность. но если немцы в силу многолетнего опыта развития розничного бизнеса, наконец, в силу особенностей национального характера
могут отладить механизм работы в одном магазине до совершенства, то у нас опыта пока маловато. а когда управление в одном магазине не
очень отлажено, при тиражировании все ошибки увеличиваются многократно. в итоге радужные ожидания роста эффективности за счет
тиражирования управления могут, напротив, обернуться большими неприятностями.
цель работы – рассмотреть сервис как систему индивидуального обслуживания.
для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
изучить особенности маркетинга отношений с потребителями.
рассмотреть пятиступенчатую модель качества обслуживания.
изучить построение культуры продаж.
4. определить современные методы индивидуального обслуживания.

Любая фирма имеет возможность установить множественные отношения со своим клиентом, отсюда возможностью для роста является
существующая клиентская база. Затраты на привлечение клиентов являются достаточно емкими, особенно в сервисной индустрии. Поэтому
стоимость получения дополнительных доходов от существующих клиентов значительно ниже, чем та же стоимость от новых клиентов.
Определение клиентов, имеющих возможности и интерес к расширению контактов с фирмой и потреблению продуктов и услуг этой фирмы, а
затем избирательное предложение им оснований для расширения этих контактов – ключ к углублению взаимоотношений с клиентом.
Удержание клиентов путем повышения уровня сервиса – важнейший элемент стратегии удержания существующих клиентов, а также
одновременно, одно из основных конкурентных преимуществ в борьбе за новых потребителей. Для оптовых покупателей во многих случаях
приятнее получить вежливое отношение, чем 2%-ную скидку. Для розничных потребителей цена также далеко не всегда имеет значение, скорее
оперативое сервисное обслуживание может быть при покупке нового товара значительно более высомым весовыми коэффициентами, чем его
цена.
Огромную роль в ощущаемом потребителем уровне играет и чисто человеческий фактор: предупредительные официантки в ресторане,
дружелюбные операционистки в банке, внимательные продавцы в автосалоне способны стать самым значимым критерием оценки уровня
сервиса компании, и, в конечном счете завоевать и удержать большую аудиторию клиентов, а значит и принести компании не малую прибыль и
общее признание на рынке.