Пример проблемы предприятия общественного питания

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлении экономической
жизни второй половины XX в. и начала ХХI в. Потребление услуг незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных благ. В
международной торговле постоянно возрастает доля услуг. Темпы роста мирового рынка услуг в два раза превышают темпы роста торговли
товарами. На сферу услуг в настоящий момент приходится около 60% валового национального продукта западных демократических стран. Под
услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Наряду с традиционными отраслями сферы
обслуживания постоянно возникают новые службы.
Таким образом, не вызывает сомнения тот факт, что на современном этапе развития общества маркетинг услуг имеет первостепенную
важность.
Фирмы услуг, как правило, отстают от фирм-производителей в практическом использовании маркетинга. Многие фирмы услуг невелики по
размерам (парикмахерские, автомастерские), и маркетинг им кажется занятием дорогим и нецелесообразным. Есть и такие фирмы сферы
услуг (юридические и аудиторские фирмы), которые считают использование маркетинга делом профессионально неэтичным. Некоторые же
предприятия сферы услуг (больницы, вузы) пользовались в прошлом столь большой популярностью, что до недавнего времени не испытывали
нужды в маркетинге.
Однако сегодня, по мере обострения конкуренции, роста издержек, падения роста производительности и ухудшения качества услуг, все большее
число предприятий сферы услуг начинают проявлять интерес к маркетингу. Маркетинг вносит свой вклад, требуя более системного подхода к
планированию замысла услуг, установлению цен, организации системы распределения и стимулирования.
Услуги неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. После покупки услуги потребитель получает не осязаемый продукт, а
скорее ощущения: восторга, восхищения, удовлетворения, разочарования, досады, гнева,...

Для разных людей качественное обслуживание и качество услуг значит не одно и то же. Даже тогда, когда продавцы знают, что подразумевает
покупатель под качественным обслуживанием, существует проблема контроля обслуживания (услуги), который направлен на то, чтобы
избежать нестандартных расхождений, так как люди — это только люди, а не машины. Кроме того, и среди служащих сферы обслуживания
могут существовать расхождения, а эти расхождения достоверно оценить гораздо труднее, чем те, что касаются товара, произведенного
машиной.
Одна из самых больших трудностей, с которой сталкиваются менеджеры фирм по оказанию услуг, — согласование спроса на услугу с объемом
деятельности (или предложения) их фирмы. У менеджеров на производстве та же задача, но в их распоряжении больше инструментов и
стратегий для ее решения — создание запасов, сверхурочная работа, дополнительная смена. Кроме того, в производстве нет тенденций
колебания спроса изо дня в день или из месяца в месяц, как в ситуации с услугами. Кроме того, большинство отраслей в сфере услуг имеют
относительно высокие фиксированные издержки, поскольку труд не может, как правило, просто наниматься и освобождаться по
необходимости. Следовательно, проблема простоя в связи с колебанием спроса может оказывать большое давление на фирмы,
предоставляющие услуги, при этом встает вопрос определения максимального уровня производственных мощностей и величины «резервных»
ресурсов, необходимых для удовлетворения пикового спроса. Как следствие, руководство компаний в сфере услуг чрезвычайно озабочено
вопросом регулирования спроса, чтобы попытаться избежать влияния его колебаний.
В сфере услуг задача улучшения производительности представляет особые трудности. Сложно не только увеличить производительность в
сфере услуг, но также и оценить ее, и оценить довольно точно.
Когда сервисные компании разрабатывают новую услугу или систему ее доставки, у них нет защиты патента, которую имеют производители...