Конфликты в процессе продажи

введение

как правило, продажа предполагает прямое общение торгового представителя компании с покупателем лицом к лицу или по телефону. личная
продажа – это непосредственный контакт между продавцом и потенциальными клиентами.
преимуществом такой формы продвижения товара являются прямые контакты продавцов и потребителей, индивидуальная работа с ними, что
стимулирует сбыт продукции с учетом индивидуальных особенностей потребителей. кроме этого, персональная продажа служит важным
источником информации о рынке и является каналом прямых и обратных связей между фирмой и потребителями. поэтому рассмотренная тема
является актуальной.
целью данной работы является изучение основных аспектов практики продаж.
задачами являются следующие:
выделение этапов процесса продажи и основных моментов, с ними связанных;
изучение вариантов поведения продавца и покупателя в различных ситуациях и на различных этапах процесса продажи;
рассмотрение конфликтов в процессе продажи, источников конфликтного состояния, наиболее распространенных ошибок, которые допускают
продавцы при общении с клиентами и вариантов достойного выхода из подобных ситуаций.
теоретические положения работы подтверждаются на различных примерах.
предметом исследования является процесс продаж.

В работе были рассмотрены основные этапы процесса продажи:
Поиск и оценка перспективных клиентов
Предварительная подготовка к контакту с клиентом
Контакт
Презентация и демонстрация товара
Преодоление возражений
Завершение сделки
В этом же разделе были даны рекомендации поведения продавца при установлении контакта с клиентом, выделены этапы завершения сделки,
принципы проведения презентации товара.
В настоящее время очень трудно завоевать доверие клиента, этому препятствуют и конкуренты, и сложившееся у людей мнение относительно
рекламы. А долговременное и надежное сотрудничество – вот залог успеха многих фирм, которым не стоит жертвовать этим ради минутного
успеха. Поэтому очень важно уметь находить выход из конфликтных ситуаций. Каким бы конфликтным ни был клиент, ответная агрессия – это
не выход. Не следует поддаваться своим эмоциям и совершать необдуманные поступки. Нужно проявить гибкость ума, найти другой выход,
этим можно помочь и клиенту, и своей фирме.
В диалоге продавец-покупатель продавец все же занимает лидирующую роль. Он знает о товаре все, клиент - меньше; он может что-то
приукрасить, клиенту остается только верить его словам; он может что-то скрыть, о чем клиент узнает только после покупки. Грамотный и
чуткий продавец имеет все шансы продать товар, если знает, как построить разговор с конкретным клиентом; знает, что продает и это знание
подтверждается его словами, твердостью голоса и манерой поведения с клиентом.