Психология службы сервиса

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма
важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента,
и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире
бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности.
Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только
привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу
сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная
клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их
запросы и пожелания.
Управление, в том числе и управление в сфере сервиса – это наука и практика перевода управляемой системы в новое, более высокое
качественное состояние на основе целевой ориентации коллектива, разработки адекватных планов и их осуществления. Психология
управления – это смежная отрасль (направление) наук психологии и управления, изучающая психологические закономерности
управленческой деятельности с целью повышения ее эффективности.
Цель работы рассмотреть культуру общения работника «контактной зоны» с заказчиком.
1. Психология службы сервиса.
Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску.
Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые...

Как видим, психологический аспект сервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности, играет очень важную роль.
Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние
сервисного предприятия и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного
предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и
заказчиками – это касается и управленческого, и производственного персонала.
Осуществление перевода социально значимой цели в мотив деятельности членов коллектива (интериоризации управленческой цели)
посредством методов мотивационного управления составляет социально-психологичес-кую стратегию мотивационного программно-
целевого управления (МПЦУ), результативно означающую рождение энергии направленного, действия.
Опережающая реализация руководителем социально-психологических функций по отношению к оперативно-технологическим функциям
является сущностью социально-психологической тактики МПЦУ, обеспечивающей психологическую почву успешной деятельности
коллектива предприятия сервиса в соответствии с управленческим циклом.
Оптимальный мотивационный – это совокупность побуждений к деятельности в следующем соотношении: ВМ > ВПМ > ВОМ, где ВМ -
внутренняя мотивация, базирующаяся на мотивационной сфере личности, ВПМ - внешняя положительная мотивация (через поощрение,
«пряник»), ВОМ — внешняя отрицательная мотивация (через наказание, «кнут»).