Измерения в менеджменте качества

Введение

Постоянное улучшение качества становится все более приоритетным направлением деятельности большинства компаний. Вне зависимости от выбора стратегии, основные цели, такие как повышение удовлетворенности клиента, усовершенствование качества продукции и процессов, снижение затрат, остаются непоколебимыми. Они, собственно, и есть цель \"менеджмента усовершенствования\". При этом существующие процессы и методы работы должны постоянно критически пересматриваться, должны открываться новые потенциалы, формулироваться и систематически преследоваться новые цели. Предпосылкой для достижения успеха в таком случае станет вовлечение как можно большего количества сотрудников в дальнейшее развитие компании. \"Любая инициатива каждого отдельного сотрудника влияет на успех всей компании\", - пишут по этому поводу Даниела Флик и Альберт Хурц в своей книге \"Менеджмент усовершенствования - о том, что делает компании успешными\".
Для функционирования организаций необходимо, чтобы они определяли и управляли целым рядом взаимосвязанных процессов. Часто выход одного процесса будет являться входом другого процесса. Систематическая идентификация и управление различными процессами, реализуемыми внутри организации, и, в особенности, взаимосвязь между такими процессами рассматривается как процессный подход\". Семейство стандартов ИСО серии 9000 поощряют применение процессного подхода для управления организацией и ее процессами, а также рассматривает его как способ быстрого выявления и реализации возможностей для улучшения. При исследовании степени удовлетворенности потребителей качеством продукции наиболее интересным представляется тот факт, что при высоких показателях степени удовлетворенности потребителей, возможны случаи, когда компания продолжала терять рыночные позиции. Данное обстоятельство может быть объяснено тем, что лояльность потребителей даже при высокой степени удовлетворенности остается низкой. Поэтому для управления качеством важно учитывать данный факт с целью...

Заключение

Вне зависимости от выбора стратегии предприятия, основные цели, такие как повышение удовлетворенности клиента, усовершенствование качества продукции и процессов, снижение затрат, остаются неизменными.
Семейство стандартов ИСО серии 9000 поощряют применение процессного подхода для управления организацией и ее процессами, а также рассматривает его как способ быстрого выявления и реализации возможностей для улучшения. В них даны основные рекомендации по использованию процессного подхода к управлению качеством.
Управление качеством важно не только на этапе производства, но и в процессе проектирования и разработки.
На этапе производства следует большое внимание уделять степени удовлетворенности потребителей качеством продукции, измерение которой происходит путем маркетинговых исследований. Однако, необходимо учитывать также тот факт, что даже при высокой степени удовлетворенности потребителей, в случае, если лояльность потребителей низкая, компания все равно может нести убытки. Поэтому при управлении качеством на этом этапе стратегическими целями являются не только увеличение степени удовлетворенности потребителей, но и степени лояльности.
Подводя итог вышеизложенного, можно сказать, что в долгосрочном периоде выживают и процветают те компании, которые постоянно и последовательно уделяют внимание этой зависимости между лояльностью и уровнем удовлетворенности потребителя. На уровне конкретного потребителя, оценивая то или иное подразделение и основных игроков в своей индустрии. Поэтому необходимо постоянно проводить мониторинг для оценки данных показателей.