Сервис в системе индивидуального обслуживания

ВВЕДЕНИЕ
Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство, распределение и потребление обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.
Сфера услуг выполняет те же функции, что и промышленность, а именно - создание рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. Согласно экспертным оценкам ВТО в сфере обслуживания занято около 260 млн. человек, что составляет около 18% общей занятости. Превращение сферы услуг в доминирующий сектор националь¬ного хозяйства по производству валового внутреннего продукта и численности занятых получило название \"сервисной революции\". Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных услугах (товарах) на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого её предприятия.
На наш взгляд, сфера услуг – это, с одной стороны ассортимент сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.
Обеспечение высокого качества обслуживания неразрывно связано с удовлетворением потребностей покупателя в системе индивидуального обслуживания. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более что права потребителя на качественное индивидуальное обслуживание в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу.
В условиях рынка предприятия сервиса функционируют на основе различных форм собственности, полной хозяйственной самостоятельности и конкуренции. Это предполагает гибкое сочетание методов рыночного хозяйствования и выбор такой организационной модели сервиса, которая способна адаптироваться к изменениям внешней среды в условиях конкуренции.
В международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что достижение и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В мировой рыночной экономике наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей илы существует рынок услуг. Рынок услуг представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства – сфера сервиса.
Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потребностей, способствуя их трансформации в нужном для себя направлении.
Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейно-дружеские связи, помогает развивать и реализовывать заложенные в нем способности.
В рамках массового обслуживания начинают действовать элементы индивидуального обслуживания. Подобные варианты, где перемешиваются индивидуальные и массовые формы обслуживания, широкое распространение получают в современной практике туристического, рекреационного, образовательного сервиса, а также в индустрии развлечений
В целом указанные обстоятельства формируют в современной сфере услуг особую атмосферу, когда любой работник сервиса не должен и не может игнорировать в работе элементы индивидуального обслуживания. В этом случае он обязан внимательно отнестись к личным запросам клиентов, если они относительно просты, не связаны с объемными затратами времени и финансовыми издержками фирмы.
Необходимо осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они услугами. Это поможет составить объективную картину того, на сколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять. Специфическими мерами, направленными на расширение и укрепление клиентской базы может стать: программа «клиент привлекает клиента»; дополнительные услуги, предоставляемые клиентам, (журналы, радио, телевидение, чай, кофе).
При работе надо учитывать и психологическую...