Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей службой Housekeeping на примере гостиницы Холидей Инн Виноградово

Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим эле¬ментом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.
Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение кон¬куренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребле¬ния и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.
Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенно¬сти у клиента.
Актуальность рассмотрения темы данной дипломной работы обусловлена тем, что в условиях нарастающей конкурентной борьбы предприятиям гостиничного хозяйства необходимо приумножать свои конкурентные преимущества, т.е. разрабатывать такие мероприятия, которые будут способствовать их росту. Это, в свою очередь позволит более полно удовлетворять потребности клиентов, а, следовательно, повысит уровень конкурентоспособности, улучшит позицию предприятия на рынке гостиничных услуг.
Конечная цель дипломной работы – разработать мероприятия по повышению качества обслуживания гостей службой Houskeeping (на примере гостиницы «Холидей Инн Виноградово»).
Для этой цели были поставлены и решены следующие задачи:
1) теоретико-методологические основы организации обслуживания клиентов на предприятии гостиничного бизнеса;
2) характеристика исследуемого предприятия, характеристика организационной структуры управления гостиницы;
3) анализ внутренней и внешней среды, SWOT-анализ гостиницы;
4) разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей службой Housekeeping.
Предмет исследования дипломной работы - служба Houskeeping в гостинице «Холидей Инн Виноградово».
Базой исследования выступает предприятие гостиничной сферы – гостиничный...

Причины многих неудач гостиничных предприятий кроются не в технологии обслуживания, а в неверно проводимой политике в области качества услуг и управления персоналом.
Высокопрофессиональные специалисты в сфере гостиничных услуг - это основа и гарантия конкурентоспособности средства размещения и достижения ее основных целей, одной из которых является стремление гостя вернуться не один раз в это предприятие и стать ее постоянным и желанным гостем.
Рассматривая становление гостиничного бизнеса в России, мы видим, что с момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.
Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.
Гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками, а также структурными подразделениями (отделами). Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.
В последнее время в российском гостиничном бизнесе наряду с такими иноязычными терминами как front desk, F&B, стали применять термин Housekeeping. Он вошел в обиход, когда в России появились гостиницы мировых сетей Marriot, Hyatt, Kempinski, Sheraton и т.п. Одно из его значений –...