Использование ITIL, лучших практик, стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг

В настоящее время принципы управления уровнем сервиса уже широко используются во всем мире и стали стандартом де-факто для многих российских предприятий. Опыт показывает, что все чаще и чаще от задачи простой автоматизации приема заявок от пользователей ИТ-службы переходят к полноцен-ной организации своих процессов, реальному выстраиванию отношений с бизнес-подразделениями на сервисных принципах, повышению качества услуг [9-14].
Однако необходимо учитывать известный факт – нельзя улучшить то, что нельзя измерить!
Универсальное правило, применимое ко всем сферам деятельности: обратная связь в различных процессах базируется на результатах измерений. Дея-тельность ИТ-службы не является исключением и также должна оцениваться объективными измеряемыми параметрами. Вот только что это за параметры, сколько их должно быть, как часто их измерять, каковы, в общем, критерии выбора параметров оценки деятельности ИТ-службы?
Во-первых, они должны быть конкретными, а не абстрактными. Во-вторых, их не должно быть много, но их количество должно быть достаточным. В-третьих, их выбор должен основываться на целях и задачах, стоящих перед всей компанией и перед ИТ-службой. В-четвертых, они должны быть для со-трудников мотивирующим фактором, отражающим качество их деятельности.
Внедрение управления ИТ-услугами как ряда строго определенных и тесно взаимосвязанных процессов, позволяет сформировать целостный подход, охватывающий все множество дисциплин, присутствующих в современном ИТ-отделе.
Тысячи компаний со всего мира взяли за образец этот целостный подход, и результаты превзошли все ожидания. ITSMF – это действующая во многих странах мира независимая организация по поддержке управления ИТ-услугами. Она проводит разнообразную работу по улучшению практического применения ITIL за счет обмена знаниями и опытом. Предметом изучения в дипломном проекте стало внедрение методологии ITIL.
В работе рассматривается общее руководство по проектированию, внедрению и использованию мер в качестве...

Библиотека ITIL уделяет особое внимание взаимоотношению поставщика ИТ-услуг с Заказчиком. Значит, ИТ-подразделение обязано предоставлять все согласованные с Заказчиками услуги по стандарту качества ISO 20000. Это подразумевает тесные связи между ИТ-подразделением, его Заказчиками и партнерами. Как уже отмечалось, цель организации “Актив Компьютерс” со-стоит в том, чтобы способствовать предоставлению качественных ИТ-услуг на рынке и удовлетворить Заказчика [15-20]. Для выполнения этой цели происходит постоянное улучшение деятельности организации. Поэтому пока со своей целью фирма “Актив Компьютерс” справляется. Для этого на фирме поддерживается высокая культура обслуживания. Это тоже привлекает потребителей. Главная цель – уверить клиентов в наших способностях удовлетворить все их будущие потребности. Успешная деятельность организации невозможна без компетентного персонала. Мы стремимся соответствовать ISO 20000.
Вести бизнес честно – закон организации. Служба Service Desk – единая точка контакта между поставщиками ИТ-услуг и Пользователями. Для каждого процесса организации должны быть определены операции и выявлены связанные с ними опасности и риски, распределены обязанности и полномочия для обеспечения максимальной степени эффективности процесса.
Уделяется большое внимание взаимосвязям между процессами, что позволяет устранить или свести к минимуму любые недостатки взаимодействия ме-жду различными подразделениями ИТ.
В будущем фирма “Актив Компьютерс”, как было упомянуто, собирается расширить поле своего действия. Работать и в Москве, и в области. Внедрение технологии ITIL будет способствовать этому.