профессиональная этика работников обслуживания и сервиса

Введение
Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.
Этическая культура сервиса находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий сервиса с клиентами.
Мораль является одной их форм общественного сознания людей. Под моралью понимается совокупность исторически сложившихся принципов, норм (правил) поведения людей, которые регулируют их отношения друг с другом и с обществом, а также служат для оценки поведения людей.
Одно из назначений морали – преодоление противоречий между личностью и обществом.
Моральные нормы служат для контроля за поведением людей внутри отдельных социальных групп, различных классов и общества в целом. В любом обществе действия и поступки различных людей должны подчиняться строго определенным моральным принципам. Согласуя свое поведение с моральными принципами, человек тем самым способствует прогрессу своего общества.
Общество, поддерживая и распространяя определенную мораль, формирует личность в соответствии со своим идеалом. Специфика норм морали заключается в том, что её предписания имеют общечеловеческий фактор, их необходимо использовать в различных ситуациях общения людей. Это не отрицает, конечно, того факта, что мораль у разных классов разная.
Современная практика России показывает, что успех сферы услуг невозможен без морального обучения, как потребителей, так и обслуживающего персонала. В настоящее время при переходе к рыночной экономике старые идеалы утрачены, а новые еще не созданы. Поэтому важнейшей задачей сегодняшнего дня является создание новых нравственных идеалов и ценностей и внедрение их в сознание широчайших слоев населения, в том числе и работников сервиса.

Заключение
Этическая культура сервиса включает в себя уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Под профессиональной этикой работников сервиса понимают совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она обязательно основывается на психологии сервиса. Поведение человека – это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом).
Профессиональное поведение работника должно отвечать следующим требованиям: доброжелательность и радушие, приветливость, вежливость, обходительность, любезность, мастерство, умение пользоваться улыбкой, эрудированность, забота о чести предприятия. Труд работников сферы обслуживания связан с постоянным общением с клиентами. Под стилем общения на предприятиях сервиса понимают особенности речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания. Культура общения работника контактной зоны с потребителем услуг проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту.
Этикет– это совокупность правил поведения, характеризующих внешнее проявление отношения к людям. Служебный этикет – это совокупность норм и правил поведения работника сферы услуг, обусловленных его служебным поведением. Правила служебного этикета предполагают благожелательное, вежливое, предупредительное отношение к клиентам, запрещают вступать в споры и пререкания, отвлекаться от исполнения своих обязанностей, требуют чуткого и внимательного отношения к своим коллегам по труду.