Montreux Palace» в Швейцарии

ВВЕДЕНИЕ

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов и стремиться к оптимизации сервиса.
В данной курсовой работе я хочу показать модель обслуживания в номерах отеля «Montreux Palace» в Швейцарии. В настоящее время этот отель имеет стабильное положение на рынке гостиничных услуг в Швейцарии. Тем не менее, руководство отеля заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Совершенствование качества гостиничных услуг, и службы обслуживания в номерах как элемента гостиничного сервиса, является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса. Тем не менее, степень разработанности в учебной и научной литературе темы обслуживания номерного фонда достаточно невелика.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обслуживания в номерах обусловливается необходимостью в...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции соз¬даются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде¬ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некото¬рое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са¬мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос¬тей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша¬ют¬ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем вы¬ше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме¬нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гости¬ницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек¬тивными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче¬нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире¬нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля¬емых услуг.
Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме качества обслуживания номерного фонда.
В первом разделе рассмотрены основные теоретические подходы к определению службы обслуживания в номерах, установлены степень значимости и особенности департамента обслуживания номерного фонда.
В процессе выполнения курсовой работы был проведен предметный анализ деятельности службы номерного фонда в швейцарском отеле «Montreux Palace». Для выяснения состояния дел в области качества...