Разработка модели сервисной организации

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также страхование, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит доход государства, прибыль фирм, комфорт, безопасность, благосостояние потребителей.
Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. На современном этапе, в период кризиса, особенно важно соблюдать жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.
Одним из основных способов достижения преимущества фирмы на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) сервис – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.
В настоящее время рынок российского туризма развивается крайне неравномерно. Несмотря на приоритет развития внутреннего туризма, въездного и социального туризма провозглашенный Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г., объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма, несмотря на приоритет развития внутреннего туризма.
Организацией обслуживания туристов занимаются туроператоры и турагенты, гостиницы, рестораны и др. сервисные предприятия, расположенные почти во всех городах мира.
Важное место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и различения и др. соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии, что подтверждает...

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: «Аспект Пресс», 2004.
2. Ассель Генри. Маркетинг: Принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: «ИНФРА – М», 2001.
3. Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. Самара: «СГЭА», 2002.
4. Быстров С.А. Финансовый менеджмент в туризме: Учебное пособие. – СПб.: «Герда», 2007.
5. Випперман К., Витерс Дж. Как продать свои услуги (руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий). - СПб: «Знание», 1992.
6. Демьяненко О.С Основы бизнес-планирования: Учебное пособие. М.: «Финансист», 2005.
7. Ефимова О.П., Ефимова Н.А., Олефиренко Т.А. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – М.: «Новое знание», 2006.
8. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие / В.В.Кулибанова, СПб: «Питер»,2000.
9. Пивоваров К.В. Планирование на предприятии: Учебное пособие. – Ростов н/Д: «Феникс», 2006.
10. Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. – М.: «Юнити», 2003.
11. Интернет-ресурс http://www.marketing.spb.ru/
12. Интернет- ресурс www.cquest.ru
13. Интернет-ресурс www.byh.ru
14. Интернет- ресурс www.bportal.ru