Анализ и совершенствование систем менеджмента качества на примере рекламного агенства \"ДА-Казань\"

Актуальность темы дипломной работы обуславливается тем, что в последние годы все острее встает проблема более тщательного, детального изучения торговли услугами. Эта сфера экономики до сих пор плохо изучена. До настоящего времени ученые мира мало уделяли ей внимания, услуги практически не изучались. Поэтому все еще не существует точного определения услуги, нет четкого разграничения видов услуг, совершенной системы регулирования качества сферы услуг, несмотря на постоянно растущие масштабы мирового обмена ими.
Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет с учетом роста уровня конкуренции на рынке. Современные потребители желали бы пользоваться услугами более качественными, чем у их конкурентов.
Существующий рынок рекламных услуг характеризуется достаточным наполнением и разнообразием. В таких условиях ведения коммерческой деятельности основная задача рекламодателя заключается в том, чтобы их услуга была востребована, обладала такими свойствами, которые необходимы потребителю. В этой связи менеджмент качества имеет особо важное значение в современных условиях ведения бизнеса.
Между предприятиями стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный рекламный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая рынок рекламы.
Степень научной разработанности темы исследования. Проблема становления и развития качества услуг в нашей стране практически не исследовалась до начала 90-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему в условиях перехода к рыночной экономике с началом интенсивного роста бизнеса в РФ. Современное состояние и перспективы развития управления качеством услуг, в том числе и рекламных в РФ исследовали М.П. Бобылева [6], Б.А. Бузов [7], О.П. Глудкин [9].
Объектом исследования в работе...

1. Закон Российской Федерации «О стандартизации» от 10 июня 1993г. №5154-1 (с изменениями от 27 декабря 1995 г.).
2. Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 9 января 1996г. №2-ФЗ).
3. Адлер Ю., Полховская Т., Нестеренко Л. Управление качеством. Часть 1. Семь простых методов. - М.: РИА «Стандарты и качество»,2001.-347с.
4. Аладышкина Н. Стандарты ИСО серии 14000: история и стати¬стика // Стандарты и качество, 2001. - №2,5,6.
5. Битере Д., Випперман К. Как продать свои услуги. - СПб.: Питер, 2002. -470с.
6. Бобылева М.П. Рекламный менеджмент: основы профессиональной деятельности. – М.: ООО «Журнал «Управление персоналом»,2004.-240с.
7. Бузов Б.А. Управление качеством продукции: Технический регламент, стандартизация и сертификация: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Академия, 2006.-587с.
8. Генкин Б.М. Экономика и социология труда: Учеб.- М.:НОРМА,2001.-348с.
9. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством.- М.: Радио и связь, 1999.-189с.
10. Джуран Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество.-М.: Экономика, 2002.-259с.
11. Измерение качества продукции. Вопросы квалиметрии / под ред. Гличева А.В. –М.: Изд-во стандартов,1999.-214с.
12. ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
13. ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования».
14. ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
15. Ларри У.К. Качественный менеджмент в бесприбыльной сфере. - СПб.: Просвещение, 1994. - 175 с.
16. Маслова В.М. Управление персоналом предприятия: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления.- М.: ЮНИТИ-ДАНА,2007.-159с.
17. Мельников В.П. Управление качеством: Учебник /В.П.Мельников, В.П.Смоленцев, А.Г.Схиртладзе; Под ред. Проф. В.П.Мельникова.– М.: Академия, 2005.-387с.
18. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие.-2-е изд. перераб. и доп.-М.: Вершина,2003.-296с.
19. Мишин, В.М....