Программы лояльности Взаимоотношения компаний с потребителями с помощью программ лояльности

Сегодня компании стараются быть как можно ближе к своему потребителю, и эта тенденция не является добровольным выбором самих компаний. Этому способствовала рыночная среда, которую можно охарактеризовать следующими чертами: товары -конкуренты все больше похожи между собой по своим основным характеристикам,
- доступ потребителей к информации и альтернативным поставщикам упрощается,
- новые конкуренты с низкозатратным производством приходят из Индии, стран дальнего Востока и Южной Америки,
- потребители становятся все более проницательными, они лучше информированы об альтернативных товарах,
- массовая реклама становится неэффективной,
- растет спрос на индивидуализированные товары и услуги.
Многие компании понимают, что гораздо выгоднее удерживать постоянных клиентов, чем непрерывно искать новых. Сейчас, для того, чтобы удержать клиента, заставить его постоянно пользоваться услугами или постоянно покупать товары, мало иметь более низкую цену. На рынке, где постоянно растет конкуренция для удержания клиента уже недостаточно сделать ему просто хорошее предложение.
Многие специалисты все больше склоняются к выводу, что основным фактором успеха большинства предприятий является верность потребителей, другими словами их лояльность. Именно наличие этой лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.
Актуальность темы работы обусловлена тем, что одним из наиболее эффективных решений сегодня является выстраивание долгосрочных 7
Цель дипломной работы - рассмотреть сущность программ лояльности и принципы их построения. В рамках этой цели будет дано определение понятию «лояльность», рассмотрен вопрос значимости таких программ, программы будут классифицированы по определенным признакам, рассмотрены факторы успешности программ. В работе будут приведены примеры программ лояльности из российской и зарубежной...

Можно на практике наблюдать, как программы лояльности трактуются все шире, по мере развития систем. Едва начав действовать, дисконтные программы тут же перерастают в дисконтно-бонусные. На наш взгляд, этот факт объясняется таким образом: сегодня невозможно удержать покупателя одними скидками. Формирование лояльности - это комплекс мероприятий: помимо материальных бонусов важно учитывать эмоциональную составляющую - доверие, комфорт совершения покупки, атмосферу магазина.
Отношения с клиентами и партнерами должны быть индивидуальныВ Европе, например, в Германии, в свое время были запрещены дисконтные карты на законодательном уровне. Покупателям должны были предоставляться равные условия (цены) при покупке. Поэтому компании изощрялись в создании различных программ. Так, для покупателей одного магазина в качестве бонуса предлагалось такси за счет магазина при единовременной покупке на определенную сумму.
Бонусные схемы, само собой, не являются универсальным средством, и, разумеется, будут придуманы схемы лучше, но пока что, считают эксперты, для большинства направлений розничного бизнеса бонусные программы наряду с традиционными дисконтами - важный шаг вперед.
Эксперты подтверждают и такое наблюдение: разные классы покупателей по-разному реагируют на разные виды стимулирования: чем меньше достаток покупателя - тем важнее для него ценовое стимулирование на месте (скидки и дисконтные карты), и наоборот.
Быстрее других эволюционируют и созревают в своем индивидуальном подходе к клиенту дисконтно-бонусные системы ритейлеров, работающих в премиум-сегменте.
В настоящее время актуальной является проблема установления долгосрочных взаимовыгодных отношений с потребителями. Сейчас потребитель стал более требователен, обладает подробной информацией о товарах и ценах, конкуренты заполняют рынки аналогичной продукцией, поэтому главной задачей производителей в настоящее время является не насыщение потребительского спроса, а приобретение постоянных клиентов.
Маркетинг...