Управление обслуживанием покупателей на предприятии торговли

Вопрос качества торгового обслуживания всегда волновал покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. В связи с ростом материального благосостояния населения среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился определенный слой довольно зажиточных людей, и в таких условиях возникает вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при высоком качестве обслуживании. Тем более, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях суровой рыночной конкуренции достаточно большое внимание уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная коммерческая деятельность всех предприятий, основным реальным показателем которой является размер полученной прибыли.
Торговое обслуживание представляет собой, с одной стороны, обслуживание потребителей, оказание услуг, направленных от продавца к покупателю, а с другой - выражается в обслуживании материального характера, которое направлено не на покупателя, а на перемещение предметов (товаров) и косвенным образом воздействует всех потребителей, так и конкретно на каждого человека. Такие формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно затрагивают потребителей.
Качественное обслуживание покупателей начинается с парковки перед торговым центром, чистоты и порядка, с улыбки продавца, изобилия ассортимента продукции, культурного общения консультанта, времени обслуживания, дополнительных услугах. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.
Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с минимальными затратами времени и дополнительными удобствами приобрести в магазине необходимые товары....

В условиях рыночных взаимоотношений, которые сформировались в нашей стране за последнее десятилетие, процесс торгового обслуживания покупателей стал важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Лояльность покупателя надо заслужить, только тогда компания сможет уверенно себя чувствовать в суровой среде нынешней финансовой реальности.
Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши. Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его гудвилла и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов. Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и...