Совершенствование управления предприятием на основе внедрения новой техники и прогрессивной технологии на примере ОАО «Мосэнергосбыт»

Экономический процесс, который происходит в настоящее время в России, развитие рынка и рыночных отношений, сокращение объемов производства, рост числа неплатежеспособных предприятий и организаций изменили механизм управления научно-техническим прогрессом, повлияли на темпы и характер научно-исследовательских, опытно-конструкторских и проектно-изыскательских работ, на разработку и внедрение нововведений (инноваций), как основы экономического роста, повышения конкурентоспособности организации и экономики в целом.
Проблематика внедрения прогрессивных технологических процессов и новой техники в нашей стране в связи с происходящим экономическим кризисом приобретает особое значение.
В современных условиях внедрение новой техники и прогрессивных технологий с высокой экономической эффективностью и в кратчайшие сроки – один из важнейших факторов обеспечения стабильной работы любого предприятия и его дальнейшего развития.
Сегодня нельзя не уделять должного внимания новой техники и технология; их недооценка может повлечь за собой серьезные проблемы. Сегодня прогрессивные технологии из вспомогательного ресурса, дающего дополнительные преимущества бизнесу (увеличение скорости обработки информации, снижение издержек, повышение качества продукции и т. д.), быстро превращаются в один из основных ресурсов, обусловливающих повышение конкурентоспособности предприятия. Кроме того, в ряде отраслей (банковской, телекоммуникационных компаний и т. д.) они уже являются важнейшим компонентом бизнеса. Их стремительное развитие приводит к тому, что изменения в прогрессивных технологиях, - а значит, и в организации бизнес-процессов, - становятся постоянным фактором в жизни предприятия.
Все вышесказанное подчеркивает актуальность темы работы.
Объектом исследования будет контактный центр ОАО «Мосэнергосбыт», главного поставщика электроэнергии на территории Московского региона.
Цель работы – анализ деятельности предприятия, его техники и технологии и предложение мероприятий по ее модернизации...

На сегодняшний день «Мосэнергосбыт» – крупнейшая энергосбытовая компания страны, реализующая 8,2% вырабатываемой в России электрической энергии (80 млрд кВт•ч в год). В ее состав входят 25 городских, 69 районных и межрайонных отделения, а также 15 муниципальных отделений и участков. Бытовых клиентов на территории всей Москвы и Московской области обслуживает филиал «Мосэнергосбыт - Центр продаж».
С 18 декабря 2007 года начал работу Контактный центр ОАО «Мосэнергосбыт». Специалисты Контактного центра предоставят консультации по любому вопросу, связанному с энергоснабжением, примут заявки на замену, установку, ремонт приборов учета, а так же на перевод на многотарифную или дифференцированную систему расчетов за электроэнергию. Сейчас обработка запросов в Контактном центре осуществляется по 120 входящим линиям. В рабочие дни операторы центра готовы ответить на любые вопросы, касающиеся энергоснабжения, с 8:30 до 20:30, в субботу — с 9:00 до 17:30. Среднее время обслуженных вызовов за месяц составляет более 1500 часов. Позвонив по многоканальному бесплатному телефону 8-800-555-0-555, клиент попадает в меню системы интерактивного автоответчика (IVR-системы), где он может выбрать и прослушать интересующую его информацию или соединиться с оператором Контактного центра.
В технической и программной работе контактного центра присутствуют следующие проблемы:
• Низкая надежность функционирования Контактного центра
• Отсутствие обработки различных типов медийных потоков (голоса, видео)
• Отсутствие автоматической фильтрации звонков для снижения нагрузки
• Отсутствие интеграции с биллинговой и CRM системами
• Отсутствие единой операционной среды на базе нового программного обеспечения
• Отсутствие автоматизации приема и обработки информации о платежах и обеспечивающая оперативное зачисление денежных средств на лицевой счет клиентов
• Отсутствие автоматизированной информационной системы «Личный кабинет клиента»
• Проблема текучести кадров
• Реорганизация структуры Управления...